|
|
|
Technologiebedrijven zetten meer in op flexwerkers Het inzetten van werknemers is toegenomen. Er is een terughoudend beleid op het aannemen van vaste krachten. Flexwerkers bieden uitkomst`, zegt een woordvoerder van technologiebedrijf Siemens Nederland. Ook woordvoerder Pieter van Nuenen van NXP stelt dat bedrijven beter moeten kunnen `meeademen` met de conjunctuur om concurrerend te kunnen blijven ten opzichte van Azië. Lees verder op: ManagersOnline  19 augustus 2010 14:50:26 | 0 reactie(s) | reageer |
Moet personeel altijd bereikbaar zijn? Nee, zeggen de tegenstanders. Je moet als baas je personeel ook een beetje vrije tijd gunnen, want ze werken al hard genoeg en u betaalt ze niet om 24/7 voor u klaar te staan. Klaar staan Ja, zeggen de voorstanders. U zorgt als baas dat uw medewerkers elke dag te eten hebben, dus kunnen zij u best een beetje tegemoet komen door altijd voor u klaar te staan. Lees verder op: Bizz 16 augustus 2010 12:39:58 | 0 reactie(s) | reageer |
Thuiswerken populair onder gemeenteambtenaren Met de pilot wil de gemeente Enschede ontdekken of zij ook met minder ruimte voor de ambtenaren uit de voeten kan, onder meer vanwege de jaarlijkse kosten van een werkplek : ruim 10.000 Euro. Daarnaast beoogt de gemeente werk en zorg beter te combineren en scheelt thuiswerken significant in het woon-werkverkeer. Lees verder op: Telecommerce 13 augustus 2010 11:29:00 | 0 reactie(s) | reageer |
Waar moet U op letten bij een Virtual Assistant Vraag om een verwijzing. Praat met eigenaars van kleine bedrijven om er achter te komen met wie zij werken. Het vinden van iemand met wie anderen prettig samenwerken is altijd een van de beste manieren om hulp voor uw eigen bedrijf te vinden. De software die de VA gebruikt Zoek uit welke software de Virtual Assistant beschikbaar heeft en kan gebruiken. U kunt ook zelf mensen opleiden, als ze daar bereid toe zijn. Het is ook mogelijk om zelf software voor uw assistenten aan te schaffen. In sommige gevallen is dat goedkoper dan een nieuwe Virtual Assistant meer te betalen om dezelfde software te gebruiken. Wat voor taken voert de VA uit? Een Virtual Assistant kan worden opgeleid om taken uit te voeren op de manier die u prettig vindt, maar zoek naar een Virtual Assistant die er beschikt over voldoende werkervaring en een idee heeft van de behoeften van de eigenaar van een bedrijf. Wat zijn de tarieven? Tarieven verschillen per Virtual Assistant. Sommigen brengen u per project kosten in rekening, terwijl anderen een uurprijs hanteren. Vraag naar de mogelijkheden om korting te krijgen als u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn. Maak gebruik van een proefperiode. Het is het prettigst om een vaste Virtual Assitant te hebben, maar let er op dat de Virtual Assistant goed bij u past voordat u een overeenkomst aangaat voor een langere termijn. Geef de Virtual Assistant een paar projecten en zie er op toe dat hij of zij snel reageert, uw instructies goed opvolgt, om opheldering vraagt bij onduidelijkheden en projecten op tijd af heeft. Een VA of een freelancer? In het algemeen geldt dat een Virtual Assistant die alleen als Virtual Assistant werkt, in staat zou moeten zijn om zijn of haar diensten aan uw bedrijf op een professionele, betrokken manier uit te voeren. Freelancers zijn over het algemeen mensen die simpelweg op zoek zijn naar administratief werk vanuit huis. Zij hanteren over het algemeen lagere tarieven, maar zij hebben soms niet de professionele ervaring die een moderne Virtual Assistant nodig heeft. Waar u ook alert op moet zijn is een Virtual Assitant die als een Virtual Assistant werkt terwijl zij ondertussen een eigen bedrijf probeert op te zetten, of die een periode tussen twee banen wil opvullen. U loopt dat het risico dat werk niet op de beste manier gedaan wordt en niet op tijd af komt. U wilt een Virtual Assistant die toegewijd is om uw bedrijf te ondersteunen, niet iemand die slechts probeert tussendoor de rekeningen te betalen. Ga referenties na Omdat uw Virtual Assistant toegang zal hebben tot veel informatie over uw bedrijf, is het belangrijk om alle referenties na te gaan die u gekregen hebt. Daarnaast kunt u ook via Google zoeken naar beoordelingen over de Virtual Assistant. Intuïtie Een goede Virtual Assistant zal erg betrokken zijn bij uw bedrijf. Gaat u op een prettige manier met die persoon om? Past zijn of haar persoonlijkheid bij die van u en ziet u zichzelf met hem of haar samenwerken op de langere termijn? Dit zijn vragen die u alleen zelf kunt beantwoorden. Als het toch niet werkt is dat geen reden om het idee om met een Virtual Assistant samen te werken overboord te gooien. Er zijn genoeg Virtual Assistants te vinden. 22 juli 2010 14:13:23 | 0 reactie(s) | reageer |
Onze thermometer staat op 25, weer tijd voor onze zomeractie Meld u nu aan en geniet onbezorgd van uw zomer, terwijl wij uw telefoon waarnemen. U kunt meedoen aan de 25 graden actie door ons contract te hier downloaden en ingevuld naar ons te mailen of te faxen. Vermeld er duidelijk bij dat u gebruik maakt van de 25 graden actie. Retweet of bookmark deze ACTIE en maak kans op een verlenging van 1 maand. Vijf ondernemers die deze actie retweeten maken kans op twee maanden telefoonservice voor maar € 1,00 per gesprek zonder abonnementskosten, zonder opstartkosten en zonder opzeg termijn. Bekijk ons filmpje en u weet waarom 6.12 Telefoonservice u een mooie zomer toewenst. 23 juni 2010 15:00:02 | 0 reactie(s) | reageer |
Telefoon verslaat chat en e-mail De prijs van producten en het gebruikersgemak van websites wordt door consumenten het meest belangrijk gevonden, op de voet gevolgd door snel en makkelijk toegang tot live hulp. ATG ontdekte eveneens verschillen qua continent, want Amerikaanse consumenten zijn bijvoorbeeld wel voorstander van het stellen van vragen via een chatgesprek. 57 procent van de Europese klanten stuurt juist een e-mail, waarbij online selfservicemogelijkheden niet over het hoofd worden gezien. 42 procent raadpleegt bovendien de faq's. Lees verder op: Telecommerce 31 mei 2010 15:23:55 | 0 reactie(s) | reageer |
Het Nieuwe Werken loont Het onderzoeksbureau voerde het onderzoek uit bij twintig organisaties die vooroplopen met thuiswerken. Onderzocht is hoe Het Nieuwe Werken in de praktijk wordt uitgevoerd, wat aanleidingen zijn om ermee aan de slag te gaan, wat ervan is geleerd en wat het concreet oplevert. De bevindingen zijn opgetekend in het pas verschenen boek ‘Het Nieuwe Werken ontrafeld: over Bricks, Bytes and Behaviour.' De auteurs signaleren drie aandachtsgebieden om Het Nieuwe Werken gestalte te geven: de ‘Bricks' (huisvesting en facilities), de ‘Bytes' (ict) en ‘Behavior' (organisatie en HRM). De onderzochte organisaties ondernemen op al deze terreinen initiatieven, maar lang nog niet altijd integraal en op grote schaal. Door de grote potentie die Het Nieuwe Werken in zich heeft, laten organisaties hierdoor nog kansen liggen. Lees verder op: Telecommerce 17 mei 2010 15:14:13 | 0 reactie(s) | reageer |
Bereikbaarheid zorgverzekeraars onder de loep De wachttijd kan echter ook langer zijn. "De zorgverzekeraars met de langere wachttijden laten tevens grotere variaties zien in de wachttijden, waardoor de kans op langer wachten bij deze aanbieders groter is", aldus Interact over de onderzoeksresultaten. Van de zes onderzochte verzekeraars (Agis, CZ, Menzis, Univé, VGZ en Zilveren Kruis) werken er twee niet met een Interactive Voice Respons (IVR). "De mogelijke tijdwinst die daardoor kan worden verkregen, wordt door één van hen echter teniet gedaan door een uitgebreide introductietekst van ruim een halve minuut", stelt Interact, dat geen concrete namen noemt. Lees verder op: Telecommerce 11 mei 2010 10:47:40 | 0 reactie(s) | reageer |
Zorgt uw voicemail ervoor dat uw bellers ophangen: stop met het verliezen van klanten Hoe kan de eigenaar van een klein bedrijf dit veelvoorkomende probleem oplossen? Een moderne oplossing is om sommige of zelfs alle telefoongesprekken uit te besteden aan een virtuele receptioniste of een telefoonservice. Bij het uitbesteden van uw telefoongesprekken, zijn er een aantal factoren van belang. In de eerste plaats is het belangrijk welke kosten gerekend worden voor telefoonaanname. Het is daarbij belangrijk om erop te letten wat er bij die kosten is inbegrepen en waarvoor er extra geld in rekening wordt gebracht. Sommige telefoonservices rekenen lage maandelijkse kosten, maar loopt het bedrag dat u werkelijk moet betalen hoog op vanwege aanvullende kosten die in rekening worden gebracht. Ten tweede is het van belang om te informeren naar de openingstijden van de telefoonservice. Komen de werktijden van de telefoonservice overeen met die van uw bedrijf? Ook is het aan te raden om te vragen of het mogelijk is om zelf een kijkje te komen nemen bij de telefoonservice. Of dit mogelijk is, zegt veel over de kwaliteit van de telefoonservice. Tenslotte is het handig om te informeren naar de minimum contractduur en opzegtermijn. Sommige telefoonservices bieden een proefperiode, waarbij u vrijblijvend kunt uitproberen of het bevalt. Het gebruik van een telefoonservice kan u groot voordeel opleveren, zeker als u mogelijkheden misloopt door gemiste telefoongesprekken. 7 mei 2010 09:48:03 | 0 reactie(s) | reageer |
Steeds meer werknemers mogen thuiswerken In het rapport, dat onlangs door minister Donner van Sociale Zaken en Werkgelegenheid naar de Tweede Kamer is verstuurd, staat dat 15% van de werknemers in Nederland het afgelopen jaar thuis kon werken. In 2007 was dat percentage nog maar zes procent. Bovendien beschikken steeds meer medewerkers over flexibele werktijden; op dit vlak is in 16 procent van alle cao's een speciale passage opgenomen. Het rapport is verder bedoeld om aan te tonen in welke mate afspraken zijn vastgelegd over verlofvormen, arbeidstijden en arbeidsduur, om op die manier de combinatie arbeid en zorg voor werknemers te verbeteren. Lees verder op: Telecommerce 26 april 2010 13:12:35 | 260 reactie(s) | reageer |
Dankzij een telefoonservice kunt u thuiswerken Het kan altijd voorkomen dat u veel telefoontjes krijgt op een moment dat het u niet uitkomt. Als u geen tijd heeft om te telefoon te beantwoorden of als u in gesprek bent met klanten, kan een telefoonservice uitkomst bieden. De telefoongesprekken die u en uw medewerkers niet kunnen beantwoorden, worden professioneel opgevangen door een telefoonservice. Dit voorkomt dat u onnodig wordt gestoord als u met iets belangrijks bezig bent, terwijl uw klanten altijd op een goede manier te woord worden gestaan en u bij dringende zaken wel kunnen bereiken. Hierdoor kunt u de tijd die u daadwerkelijk aan uw eigen taken kunt besteden vergroten en de doelen die u uzelf gesteld heeft, sneller behalen. Een groot voordeel van het gebruik van een telefoonservice is het kostenaspect. Wanneer u uw telefoonverkeer uitbesteed aan een telefoonservice, bespaart u de kosten van een fulltime receptioniste. U betaalt alleen voor diensten waar u gebruik van maakt, en hoeft niet voortdurend een medewerker beschikbaar te houden om te telefoon aan te nemen. Dit kan u flink schelen in de salariskosten. Het gebruik van een telefoonservice maakt thuiswerken ook een stuk makkelijker. U kunt uw telefoongesprekken laten doorschakelen naar uw huistelefoon of uw mobiele nummer, of u kunt de telefoniste berichten per e-mail of SMS laten versturen. Hierdoor is het makkelijker tijd vrij te maken voor uw privéleven. 6.12 Outsourcing 23 april 2010 12:46:27 | 0 reactie(s) | reageer |
Operators vergoeden schade 0900-nummers Het gaat om de nummers 0900-2221234 (Makelaarsfoon) en 0900-2221212 (Juristenfoon). Beide kostten 80 cent per minuut met een maximum van 40 euro. Sinds 15 oktober 2008 heeft OPTA de bevoegdheid om 0900-nummers in te trekken bij misbruik en ervoor te zorgen dat gedupeerde consumenten hun geld terugkrijgen. Op vermoeden van misbruik heeft OPTA de Makelaarsfoon en Juristenfoon op 19 maart 2009 uit de lucht laten halen. Na onderzoek blijkt dat er over de periode van 15 oktober 2008 tot 19 maart 2009 inderdaad sprake was van misbruik via deze 0900-nummers. Minimaal 222 bellers hebben langer dan tien minuten in de wacht gestaan zonder dat zij iemand te spreken kregen. Lees verder op: Connexie 6.12 Outsourcing 22 april 2010 12:31:33 | 0 reactie(s) | reageer |
Hoe een professionele telefoonservice de lat hoger legt Services om uw telefoon te beantwoorden zijn makkelijk te vinden en ook de meeste telecom bedrijven bieden telefoonbeantwoording als een extra service bij uw telefoonabonnement. Maar welke problemen kan u tegenkomen, en waar moet u op letten? Er zijn verschillende soorten telefoon beantwoordservices: geautomatiseerd, service via internet en telefoonservices. Geautomatiseerde beantwoordservices worden gebruikt als een beller een nummer moet intoetsen om verdere informatie te krijgen. Als u uw bedrijf groter wil laten lijken in het aantal medewerkers, is het mogelijk om separate lijnen te creëren voor verschillende afdelingen. Dit type systeem werkt goed als u alleen algemene informatie wilt verstrekken. Beantwoordservices via internet bieden steeds meer diensten. Het mogelijk om de telefoon door te laten schakelen naar voicemail, en om voicemail berichten te ontvangen per e-mail of SMS. Het enige wat u nodig heeft, is een mobiele telefoon en toegang tot internet. Een nadeel van deze diensten is dat de kwaliteit van het geluid erg slecht kan zijn als u een slechte of langzame internetverbinding hebt. Beide genoemde oplossingen voor telefoonbeantwoording hebben als nadeel dat de beller geen echt persoon aan de lijn krijgt. Voor veel bellers kan dat bezwaarlijk zijn. Ook zullen veel (potentiële) klanten zich minder op hun gemak voelen om een order te plaatsen als zij alleen een opgenomen boodschap te horen krijgen als zij bellen met vragen. Tenslotte kan een voicemail bericht of een geautomatiseerd systeem niet omgaan met spoedgevallen. Een telefoniste kan afwegen welke telefoontjes kunnen wachten tot wanneer het u uitkomt, en welke spoedgevallen zijn die onmiddellijk aandacht vragen. Een opgenomen bericht kan dat niet. Een telefoonservice heeft dit nadeel niet. De telefoon wordt beantwoord door een professionele telefoniste die een bericht aanneemt of doorverbindt, afhankelijk van uw specifieke instructies. Daarnaast bied een telefoonservice aanvullende diensten, zoals het aannemen van orders en het maken van afspraken. Een telefoonservice kan uw bedrijf een professionele uitstraling geven. 6.12 Outsourcing 21 april 2010 14:06:53 | 0 reactie(s) | reageer |
Aswolk heeft fikse gevolgen voor het klantcontact Zo vlak voor het weekeinde draait het 45 fte tellende contactcenter van de IJslandse vliegtuigmaatschappij overuren. ‘Ik begreep zojuist dat de lijnen overbezet zijn. Klanten willen weten of hun vlucht nog doorgaat dit weekeinde en ze vragen ook naar de procedures en annuleringskosten', verduidelijkt Ten Have. Vanzelfsprekend weet ook zij niet hoe lang de aswolk het vliegverkeer in de houdgreep zal houden. ‘Gemiddeld verwerkt een agent per dag zo'n 70 telefoontjes, maar dat aantal is nu naar 130 telefoontjes per persoon gestegen. Normaliter is ons contactcenter ook gesloten in het weekeinde, maar wij blijven dit keer open om bereikbaar te zijn voor de klant', legt Ten Have uit. Zij adviseert reizigers dan ook om de website van Icelandair in de gaten te houden voor updates. In diezelfde lijn kan men overigens ook terecht op Schiphol TV. Flexibel Bij D-Reizen gaat het er stukken rustiger aan toe, stelt Maarten Gulien, manager van het contactcenter (100 fte) van het reisbureau. ‘Er wordt zeker wel meer gebeld, gemaild en gechat, maar er is allerminst sprake van paniek op onze werkvloer. Fluctuaties in het contactverkeer kunnen wij vrij gemakkelijk oppakken, omdat wij de 175 winkels van D-Reizen eventueel in kunnen schakelen als dat nodig is. Door die flexibiliteit is er voldoende rek', concretiseert Gulien. Hij verwacht daarbij dat de ergste druk reeds achter de rug is. ‘Donderdagavond hebben wij klanten zelf al benaderd over hun geboekte reis en vanmorgen kwamen er ook nog wel wat meer telefoontjes binnen. Maar in eerste instantie gaan mensen met hun vragen toch naar de touroperators en daarnaast zijn ze ondermeer door de media goed geïnformeerd over de aswolk en de situatie op de vliegvelden.' Op de website van D-Reizen kunnen klanten eveneens terecht voor meer informatie. Wat is nou het meest gebruikte contactkanaal? ‘Je ziet toch wel dat de telefoon het meest gehanteerd wordt. Bij mailen moet je tenslotte op een antwoord wachten en is het onduidelijk hoe lang dat precies duurt', stelt Gulien. De meest gestelde vragen aan de agents van D-Reizen liggen daarbij voor de hand: Gaat de vlucht nog door? Kan ik een andere vlucht krijgen? Ben ik hiertegen verzekerd? Lees verder op: Telecommerce 6.12 Outsourcing 19 april 2010 11:20:02 | 0 reactie(s) | reageer |
Telefoonservice ondersteunt uw bedrijf Als het uw organisatie goed gaat, kunt u uw aanbod aan diensten en producten uitbreiden, wat u vervolgens meer klanten kan opleveren. Als u die klanten eenmaal hebt, moet u strategieën ontwikkelen om die klanten te behouden. Het belangrijkst hierbij is zorgen voor goede communicatie tussen u en uw klanten. Communicatie is de basis van iedere zakelijke relatie. Communicatie is belangrijk voor het verhogen van klanttevredenheid en het beheren van een goede klantenservice. Daarnaast is het in de zakenwereld van tegenwoordig, waarin alles voortdurend verandert, belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van recente ontwikkelingen. PAsCall Telefoonservice kan u daarbij ondersteunen. Het is prettig voor uw klanten om zo makkelijk toegang te hebben tot de informatie die ze nodig hebben over uw bedrijf en uw producten. PAsCall voorziet in de behoeften van uw klanten, neemt bestellingen op, beantwoordt uw telefoongesprekken en geeft berichten door. Niets is voorspelbaar in de zakenwereld. Soms kan zelfs een enkel telefoongesprek het verschil maken en u voordeel opleveren, dus PAsCall staat altijd voor u klaar om ieder gesprek te beantwoorden. 6.12 Outsourcing 15 april 2010 13:59:40 | 0 reactie(s) | reageer |
Telefoonservice en het aannemen van bestellingen Het kan echter voorkomen dat uw bedrijf onderbezet is en niet de mogelijkheid heeft om met een plotselinge piek in het aantal binnenkomende telefoontjes om te gaan, vooral tijdens de drukste tijden van de dag of een bepaalde tijd van het jaar. Deze telefoontjes kunnen niet genegeerd worden. Ieder telefoongesprek is immers belangrijk. Als het niet mogelijk is om alle telefoontjes aan te nemen, kan een telefoonservice die ook bestellingen aanneemt, uitkomst bieden. Een telefoonservice is een slimme oplossing om uw verkoop op pijl te houden en er voor te zorgen dat uw klantenservice altijd bereikbaar is. Telefoonservices die inbound diensten aanbieden, zoals het aannemen en verwerken van bestellingen, klantenservice en klachtenafhandeling, hebben professioneel opgeleid personeel met een klantgerichte benadering. Deze professionele bedrijven kunnen u assisteren bij het contact met uw klanten, ook in het aannemen van bestellingen. Zo hoeft u zelf geen telefonistes op te leiden. De telefonistes van telefoonservices zijn al professioneel opgeleid en zij zijn in staat om al uw klanten vakkundig te woord te staan. Een telefoonservice kan uw telefoon altijd aannemen, maar het is ook mogelijk om alleen die telefoontjes aan te nemen die u mist. Een telefoonservice is vaak voorzien van geavanceerde software die de telefoniste kan ondersteunen in het behandelen van telefoongesprekken en het correct aannemen van bestellingen. Dit zorgt ervoor dat bestellingen snel en correct aan u kunnen worden doorgegeven. Een telefoonservice kan uw bedrijf op verschillende manieren ten goede komen. Ten eerste kan een telefoonservice ervoor zorgen dat u altijd iemand beschikbaar hebt om een bestelling aan te nemen. Een telefoonservice voorziet u van professionele telefonistes om bestellingen aan te nemen die zeer klantgericht te werk gaan. Deze telefonistes zijn uitstekend toegerust om uw producten en diensten te vertegenwoordigen en zorgen er voor dat al uw bestellingen accuraat worden aangenomen. Ten tweede neemt een telefoonservice geen ruimte in beslag in uw kantoorpand. Bedrijfsruimte kan erg kostbaar zijn en om een ruimte in te richten voor telefoonaanname op uw eigen locatie is een dure aangelegenheid. Wanneer het aannemen van orders een prioriteit is voor uw bedrijf, kan het u veel opleveren om dat uit te besteden aan een telefoonservice die daarin gespecialiseerd is. Ten slotte komt het uw bedrijf ten goede als u in staat bent meer telefoongesprekken af te handelen, meer bestellingen aan te nemen, meer bestellingen correct te verwerken en de vragen van uw klanten te beantwoorden. Meer telefoontjes betekent meer bestellingen, meer verkoop en uiteindelijk meer winst 6.12 Outsourcing 30 maart 2010 10:10:16 | 0 reactie(s) | reageer |
Virtual Assistant helpt bedrijven om efficienter te werken Hoewel bepaalde applicaties veel verschillende taken kunnen uitvoeren, zijn applicaties die de mogelijkheden van een echte virtual assistant hebben, voorlopig nog toekomstmuziek. Applicaties kunnen wel online kalenders beheren of herinneringsmailtjes sturen, maar voor het voeren van telefoongesprekken of het verzorgen van bijeenkomsten is een echte virtual assistant nodig die in de behoeftes van een bedrijf of een individuele medewerker voorziet. 6.12 Telefoonservice is altijd beschikbaar om u al deze taken uit handen te nemen. Een virtual assistant zorgt ervoor dat u de belangrijke telefoongesprekken krijgt doorverbonden, en selecteert welke telefoontjes kunnen wachten. De virtual assistant zorgt ervoor dat de bijeenkomsten op tijd beginnen, en geeft de boodschap door als iemand belt om door te geven dat hij te laat komt. Ook als uw klant de weg niet kan vinden, helpt 6.12 Telefoonservice uw klant uit de brand met behulp van Google Maps. Omdat een virtual assistant alle communicatie tussen u en uw klant regelt kan zij de taken sneller en goedkoper uitvoeren dan een assistent die in loondienst is. 6.12 Outsourcing 25 maart 2010 12:14:41 | 0 reactie(s) | reageer |
Telefoonservice helpt bedrijven groen te worden 6.12 Telefoonservice helpt bedrijven van uiteenlopende grootte om een succesvolle manier van werken op te zetten - en een positief bedrijfsimago te creëren - door een telefoonservice aan te bieden die de manier van werken perfectioneert. De telefonistes van 6.12 Telefoonservice zijn getraind om een grote verscheidenheid aan telefoongesprekken af te handelen voor verschillende industriële sectoren. Ieder telefoontje wordt beantwoord in een applicatie specifiek ontworpen voor iedere klant. Het gebruik van 6.12 Telefoonservice Telefoonservice helpt bedrijven om over te gaan tot een groenere manier van werken. Sinds medewerkers een virtuele receptioniste hebben, zijn zij minder tijd kwijt om van en naar kantoor te reizen, en daardoor wordt de uitstoot van uitlaatgassen verminderd. 6.12 Telefoonservice Telefoonservice staat medewerkers een flexibelere planning toe waardoor reizen buiten de spits mogelijk wordt. Hierdoor worden tijd en geld bespaard. Volgens deskundigen kan het gebruik van een virtuele receptioniste service als 6.12 Telefoonservice bijdragen aan de uitstraling van uw bedrijf door het professioneel beantwoorden van uw telefoon. Daarnaast kan het u ook veel tijd en geld besparen en bijdragen aan een beter milieu. Met de mogelijkheid om telefoongesprekken door te verbinden naar een thuisnummer of een mobiele telefoon hebben thuiswerkers dezelfde toegang tot klantcontacten als zij op kantoor zouden hebben. Dit verhoogt de productiviteit terwijl verspilling wordt bestreden en een schoner, groener bedrijfsimago wordt gecreëerd. 6.12 Telefoonservice is een professionele telefoonservice die u een slimmere manier van werken kan bieden, tijd en geld kan besparen en het milieu ten goede kan komen. Of u nu op uw werkt bent of thuis, onderweg of in gesprek met een klant, 6.12 Telefoonservice Telefoonservice zorgt ervoor dat geen telefoongesprek onbeantwoord blijft. U zult zo nooit een commerciële kans mislopen, terwijl u wordt ondersteund bij het milieuvriendelijker maken van de manier waarop gewerkt wordt binnen uw bedrijf. 6.12 Outsourcing 23 maart 2010 14:20:33 | 0 reactie(s) | reageer |
Heb ik nog steeds een telefoonservice nodig? Natuurlijk is het zo dat wanneer u een telefoon heeft, u altijd bereikbaar bent. Hoewel dit soms een voordeel kan zijn, kan het ook een last worden. Als u voortdurend gebeld wordt, kom u niet meer aan zaken toe die belangrijk zijn voor u onderneming om winst te genereren. Communicatie is in onze samenleving net zo alomtegenwoordig als lucht, en voor de meeste ondernemers zijn communicatiemiddelen van levensbelang. Wat nodig is, is een beter efficiëntie in communicatie. Een telefoonservice is een manier om communicatie efficiënter te maken. U kunt de telefoonservice medewerkers instructies meegeven, zodat u kunt ontspannen in de wetenschap dat de echt belangrijke telefoontjes wel bij u terechtkomen, terwijl u niet onnodig wordt gestoord. Het is belangrijk om in de behoeften van uw klanten te voorzien, maar soms is het belangrijker dat u tijd heeft voor andere zaken. Natuurlijk kunt u ook een voicemail instellen om de telefoon te beantwoorden als u niet in staat bent om op te nemen. Maar niet iedere klant zal een bericht inspreken en zo kunt u opdrachten mislopen. Het grootste voordeel van een telefoonservice is de kostenbesparing die het u kan opleveren. U hoeft geen extra medewerker in dienst te nemen om de telefoon aan te nemen. En zelfs als u op vakantie gaat, kan uw bedrijf open blijven. 6.12 Outsourcing 22 maart 2010 11:30:09 | 0 reactie(s) | reageer |
Telefoon voorkeurkanaal In een toelichting op hun keuze lieten respondenten weten dat vooral snelheid en het persoonlijk contact per telefoon belangrijke redenen zijn om voor dit kanaal te kiezen. "Tijdens een telefoongesprek ben je flexibeler en kun je op elkaar reageren. Bovendien krijg je een betere indruk van de organisatie, dankzij de ‘tone of voice' van de medewerkers", vat Henk Bremer, Managing Director van LDpe samen. De interactie met de contact center agent is derhalve de belangrijkste reden waarom telefoon het meest gekozen kanaal is. Dat maakt het kennisniveau van contact center agents doorslaggevend voor de klantbeleving. "Dat bevestigt onze visie dat er steeds meer verwacht wordt van contact center agents. Investeren in hun kennisniveau en kwaliteit is cruciaal", meent Directeur Arthur Nederlof van VANAD in reactie op de resultaten uit de poll, die door hemzelf werd opgezet. Lees verder op VANAD:
4 februari 2010 14:50:02 | 2 reactie(s) | reageer |
Klanten willen niet chatten met webwinkelier E-mailen is voor fossielen, gast! Chatten gaat vet sneller!" Dat is een uitspraak van de veertienjarige buurjongen van Floris van Veen, directeur van Livecom. Tenminste, als we zijn verhaal in het boek Chatiquette moeten geloven. Van Veen gebruikt de annekdote om aan te geven dat chat de toekomst is. Niet gek natuurlijk in een boekje dat over klantenchat gaat, geschreven door de directeur van een bedrijf dat zijn geld onder andere verdient met het verzorgen van live chat diensten. Lees verder op Sprout:
4 februari 2010 14:42:44 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Contactcenters halen leads binnen Newsroom Nederland - Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters als middel om de sales te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die de processen in, en systemen van hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken. Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent. Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. “Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden.” Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo’n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen. Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.
4 februari 2010 14:31:27 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Ondernemers onbereikbaar Baaz, Eduard Schaepman - E-mailen, bloggen, bellen en twitteren. In contact staan met de buitenwereld lijkt wel core-business. Veel eenmanszaken zijn echter slecht bereikbaar. Dat blijkt uit onderzoek van BTC. Vaak zou een familielid opnemen, of is er helemaal niemand die de telefoon kan beantwoorden. Zeer schadelijk voor een bedrijf, want ieder telefoontje of iedere e-mail kan een nieuwe klant zijn. Mijn ervaring is dat niet alleen eenmanszaken hier last van hebben. Ook MKB-ers en zelfs sommige grote bedrijven zijn lang niet altijd goed te bereiken, ondanks de mogelijkheden van de moderne telecommunicatie zoals Blackberrys, *21, out-of-officeberichten en de voicemail. Ironisch genoeg opereert het gros van deze onbereikbare bedrijven in de dienstensector. Service begint met het altijd kunnen beantwoorden van vragen van klanten of opdrachtgevers. Dit houdt niet op om 17 uur. Investeren De moderne ondernemer is flexibel en stelt zich in om ook op onverwachte momenten beschikbaar te zijn voor zaken. Het probleem is dat bedrijven veel investeren in het product of de dienst die ze aanbieden, maar vergeten te investeren in service. Ook grote bedrijven hebben het lang niet altijd goed begrepen. Telefonische hulpdiensten zijn ongeïnteresseerd of onwetend en het duurt vaak veel te lang, voordat een klant de juiste persoon te pakken heeft. Zo is het een ramp om iets te weten te komen over een rekening van KPN. Een klant heeft op zijn minst drie kasten en vier muren gezien, voordat hij eindelijk zijn vraag deels (!) beantwoord krijgt. Ranking Bereikbaarheid begint bij vindbaarheid. Op internet is alle informatie in een mum van tijd te vinden door klanten. Zo vinden zij de ondernemer, maar vaak ook zijn concurrenten. Een goede google-ranking krijgen, is niet moeilijk, maar toch vergeten veel ondernemers hier aandacht aan te besteden. Als klanten de bedrijfswebsite eenmaal hebben gevonden en het bedrijf via de site proberen te bereiken, moet er wel iemand zijn die de telefoon opneemt of een bericht terugschrijft. Als de ondernemer zelf, de receptioniste en de zakenpartner er niet zijn, dan is de concurrent er wél en gaan er nieuwe opdrachten verloren. Thuis Is de ondernemer er niet, maar zijn receptioniste wel, dan is (Hij is even buiten de deur) geen excuus om iemand niet te woord te staan. In de auto, trein, op straat of thuis zijn prima plekken om zaken te doen. Sterker nog, veel mensen werken vanuit huis vaak efficiënter dan op kantoor. Een snel telefoontje of e-mailtje kan vaak in korte en bondige taal afgehandeld worden, terwijl iemand op kantoor geneigd is om te lang uit te wijden of lang na te denken over de juiste tekst van een mail. Bereikbaarheid moet daarom een integraal onderdeel uitmaken van het businessplan. Maar ook voor bestaande klanten moet de ondernemer altijd klaar staan. Een zakenman of kleine zelfstandige kan nog zo veel leads creëren, als ze deze niet omzetten in trouwe klanten hebben ze er weinig aan en beginnen ze iedere keer opnieuw. Op deze manier voorkomen ondernemers dat ze onnodig zaken mislopen en houden ze bestaande klanten tevreden.
4 februari 2010 11:38:44 | 0 reactie(s) | reageer |
Bereikbaarheid zzp-ers slecht Onebizz - Het is slecht gesteld met de bereikbaarheid van eenmanszaken in Nederland. Dat blijkt uit een onderzoek dat uitgevoerd is door BTC Solutions uit Amstelveen. Ongeveer 1000 eenmanszaken en zzp'ers in Nederland werden getest. Van de bedrijven is 55 procent niet bereikbaar voor potentiële klanten. Hierbij werd er door 45 procent de telefoon gewoonweg niet opgenomen (dus ook geen voicemail). Vanwege gebrek aan tijd, moest bij elf procent vooral s'avonds teruggebeld worden. De partner blijkt een structureel onderdeel van de bedrijfsvoering. In dertien procent van de gesprekken bleek de partner de telefoon te beantwoorden. Klanten missen Bijna de helft van de deelnemers heeft wel eens het gevoel door slechte bereikbaarheid klanten, en dus omzet, te missen. Vooral zzp'ers die vooral mobiel werken, weten niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier, niet de beste en scherpste tarieven bedingen.  6.12 Outsourcing 29 september 2009 12:14:23 | 2503 reactie(s) | reageer |
Bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud ManagersOnline - De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 van Dimension Data. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen. Dienstverlening Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. "Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten." Zelfservice Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: "Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar 70 procent." Bredere keus Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. "Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven." Kwaliteit dienstverlening Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. "Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden," stelt Bakker 6.12 Outsourcing 25 september 2009 11:28:07 | 982 reactie(s) | reageer |
|
Multitasken is helemaal niet zo slim Managers Online - Hoe ver bent u vandaag met uw ‘to-do’lijst? Of heeft u die afgedaan als ouderwets? Hoe ouderwets het ook lijkt, toch zou het wel eens slim kunnen zijn om die takenlijst in ere te herstellen. Dat stelt Bob Selden op Management Issues. Het principe achter de ‘to-do’-lijst is om uw taken in volgorde van belangrijkheid te zetten en ze vervolgens een voor een af te werken. Tegenwoordig gaat alles echter zo snel dat we heel veel dingen tegelijk aan het doen zijn. Terwijl u dit leest, bent u wellicht ook aan het sms’en, bellen of e-mailen – zoals een ware multitasker betaamt. Uit onderzoek van de Stanford University blijkt echter dat multitaskers veel minder efficiënt zijn dan mensen die zich op een ding tegelijk concentreren. Het menselijk brein kan zich namelijk maar op een ding tegelijk concentreren. Wie meerdere dingen tegelijk doet, geeft dus geen van die dingen echte aandacht. Het gevolg is dat het werk langer duurt dan zou hoeven en dat de kans op fouten aanzienlijk toeneemt. IQ Er kleeft nog een groot nadeel aan multitasken. Uit onderzoek van het van de University of London, bleek dat het IQ van mensen die steeds afgeleid worden door binnenkomende e-mails en telefoontjes, met tien punten daalt. Hetzelfde effect dat optreedt na slapeloosheid en een nog groter effect dan waarneembaar is bij mensen die regelmatig wiet roken. Wat kunt u doen? 1. Zorg dat tijdens vergaderingen alle mobieltjes uit staan zodat de deelnemers al hun aandacht op de bespreking kunnen richten. 2. Herstel de ‘to-do’-lijst in ere, stel prioriteiten en werk uw taken een voor een af. 3. Handel uw e-mail op vaste momenten van de dag af. Moet er tussentijds iets dringend afgehandeld worden, doe dit dat per telefoon of persoonlijk. 4. Geef mensen de kans om niet bereikbaar te zijn. Eis dus niet dat uw medewerkers hun BlackBerry en e-mail ook ’s avonds en in het weekend checken. 5. Probeer uw medewerkers aan een project tegelijk toe te wijzen. 6. Bespreek de nadelen van multitasken (denk aan dat lagere IQ!). Wie zich ervan bewust is, is beter in staat te veranderen. 7. Erken en waardeer succesvol afgeronde taken en projecten. Vier de successen, dat stimuleert om een project ook de volgende keer 100 procent aandacht te geven. Bron: Management Issues 6.12 Outsourcing 24 september 2009 10:20:28 | 0 reactie(s) | reageer |
Contactcenters worden belangrijker door recessie `Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. 20% van de respondenten noemde dit als belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dat een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten`, aldus manager Wouter Bakker van Dimension Data. Veranderingen in klantgedrag zorgen er voor dat bedrijven beter opletten op de manier waarop klanten contact met ze zoeken. Al 57% van de consumenten tussen 16 en 24 jaar gebruikt internet als eerste contactpunt. Daarnaast neemt het aantal telefoontjes naar contactcenters toe, wat inhoudt dat klanten een bredere keuze verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven. 6.12 Outsourcing 24 september 2009 10:11:29 | 0 reactie(s) | reageer |
Eenmanszaken slecht bereikbaar Volgens het onderzoek is 55 procent van de bedrijven niet bereikbaar voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon gewoon niet opgenomen; slechts 10 procent liet een voicemailbericht achter. Eenmanszaken melden ook niet dat ze op vakantie zijn. Vanwege tijdgebrek moesten klanten bij 11 procent maar 's avonds terugbellen. Familienaam De partner blijkt bij 13 procent van de gesprekken de telefoon te beantwoorden, meestal (10 procent) met de familienaam of voornaam. Bij 2 procent waren het zelfs kinderen of oma, die aangaven dat pappa of de zoon aan het werk was. Slechts 3 procent neemt op met de bedrijfsnaam. Het privételefoonnummer is veelal ook het zakelijk nummer, concluderen de onderzoekers. Dure oplossingen Bijna de helft van de eenmanszaken heeft wel eens het gevoel door de slechte bereikbaarheid klanten en omzet te missen. De eenpitters weten echter niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen. Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier niet de beste en scherpste tarieven bedingen. 6.12 Outsourcing 24 augustus 2009 13:51:26 | 0 reactie(s) | reageer |
Met minder personeel toch telefonisch bereikbaar 6.12 Outsourcing - Door de kredietcrisis gedwongen tot personeelsinkrimping? blijf telefonisch goed bereikbaar!Om het hoofd boven water te houden tijdens de kredietcrisis hebben verschillende bedrijven het aantal personeelsleden al moeten verminderen. Een kleiner aantal medewerkers moet de schouders eronder zetten om de klus te klaren. Ook al doet iedereen nog zijn best; zaken die niet uw core-business zijn, blijven nu langer liggen: administratie, uw reactie op e-mails. Misschien wordt uw telefoon te laat, niet altijd of zelfs door een voicemail beantwoord. En dat terwijl de telefoon de levensader is van uw bedrijf. Potentiële klanten moeten uw bedrijf juist nu kunnen bereiken en uw bestaande klanten willen hun vertrouwen niet verliezen. GOEDKOPER EN TOCH PROFESSIONEEL Met 6.12 Outsourcing heeft u altijd een eigen telefoniste tot uw beschikking; u hoeft uw telefoon alleen maar door te schakelen. Zo hebben uw medewerkers meer tijd voor uw core-business, terwijl uw telefonische contacten vriendelijk en professioneel door ons te woord worden gestaan. Na afloop van elk gesprek ontvangt de betreffende medewerker hiervan bericht per e-mail. Indien gewenst, worden gesprekken naar de (mobiele) telefoon doorverbonden. Nieuwsgierig geworden? Bel 020-8512666 en vraag naar Roland Vegt. Hij legt u graag de verschillende mogelijkheden uit. Kijk voor meer informatie op www.612outsourcing.nl 6.12 Outsourcing - Telefoonservice - Antwoordservice 11 maart 2009 12:21:23 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Goede bereikbaarheid beperkt negatieve gevolgen kredietcrisis Managers Online - Bedrijven die continu investeren in het meten en verbeteren van de kwaliteit van telefonische dienstverlening en e-mailcorrespondentie, zijn niet bang voor de kredietcrisis. Logische verklaring hiervoor ligt in het feit dat service en kwaliteit tot vertrouwen en het eerder binnenhalen van nieuwe opdrachten leiden. Klantenbinding en tevredenheid stijgen en hierdoor worden zelfs klachten door klanten minder zwaar aangerekend en voor het gevoel van de klant sneller verholpen. Dit blijkt uit 120.000 onderzoeksresultaten van opdrachtgevers die regelmatig bereikbaarheidsonderzoeken laten verrichten en hun medewerkers wijzen op mogelijkheden om telefonische en e-mail klantencontacten te verbeteren (e-learning). Bewustwording Nu investeringen ‘on hold’ staan is het belangrijk inzicht te krijgen in de directe kosten. Bedrijven geven aan dat veel kan worden bespaard door diensten die de bereikbaarheid toetsen en inzicht geven in hoe die bereikbaarheid kan worden gemanaged. Vooral bewustwording van een goede bereikbaarheid onder medewerkers is effectief. Hoe bewuster de medewerkers, bij hoe meer klantcontacten een representatief ‘visitekaartje’ wordt afgegeven. 6.12 Outsourcing 28 januari 2009 09:06:00 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Tien tips om de telefoon goed op te nemen Managers Online - “De Nederlandse werknemer heeft geen idee hoe hij de telefoon professioneel opneemt.” Dat stelt Arnoud Koek, directeur van Sparq, op VKbanen. “ Maar het is wel het visitekaartje van de onderneming en zichzelf.” Om hoog opgeleide professionals te beschermen tegen telefoonblunders, stelde hij een tiplijst op. 1. Neem de telefoon op met een glimlach 2. Laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan 3. Bellers horen het eerste woord niet, begin daarom altijd met goedemorgen of goedemiddag 4. Spreek langzamer dan bij fysiek contact 5. Luister goed naar de beller, niet alleen naar wat hij zegt, maar vooral hoe hij het zegt 6. Gebruik positieve, oplossingsgerichte taal 7. Gebruik actieve taal, vertel wat u gaat doen 8. Leef u in, toon empathie 9. Maak het gesprek persoonlijk, gebruik af en toe de naam van de beller 10. Blijf te allen tijde correct Glimlach Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen? Niemand ziet dat toch? Koek: “Een glimlach wordt ook gehoord. Zo helpt het de werknemer om positief te klinken.” Maar er is meer. “Werknemers hebben het vaak zo druk dat ze het als storend ervaren als de telefoon overgaat. Terwijl een telefoongesprek juist klanten aan hen kan binden. Als de klant hoort dat de werknemer er niet volledig met zijn aandacht bij is, wordt hem dat aangerekend.” En dat kunnen veel bedrijven zich niet permitteren in tijden van crisis. Lawaai Het probleem ligt overigens niet altijd bij de werknemer zelf. “Drukke ruimtes met veel stemmen en geluiden op de achtergrond leiden ook af. Die zijn funest voor de klantbeleving en bevatten een hoog afbreukrisico voor het imago van de organisatie,” aldus Koek. 6.12 Outsourcing 27 januari 2009 10:23:52 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Zakelijk en plezierig telefoneren met klanten. DeOndernemer - Zakelijk en plezierig telefoneren met klanten 125 jaar na de uitvinding van Alexander Graham Bell is telefoneren de gewoonste zaak van de wereld. Iedereen doet het. Toch valt wel het een en ander te verbeteren aan professioneel en plezierig telefoneren, vinden Caroline T. Huisman en Richard S.T de Vries van De Vries advies & training. Zij hebben daarbij een medestander in de persoon van de econoom Arnold Heertje die scherp opmerkt “Soms vraag ik mij wel eens af of in het bedrijfsleven (lees organisaties) in voldoende mate wordt beseft dat de telefoon het eerste contact is van een onderneming met de buitenwereld. Want een uitspraak als "Ik hang u even op" is crommunicatie in plaats van communicatie en zorgt voor een reactie zoals "Ik blijf liever leven". Kan dat anders? Het telefoongesprek wijkt slechts in één opzicht af van een ‘face to face’ gesprek: U ziet elkaar niet. Daarom is doordacht en zakelijk gedrag heel belangrijk. Door het professioneel toepassen van beeldend en klantgericht taalgebruik, actief te luisteren, het stellen van vragen en goed samenvatten verloopt bijna ieder telefoongesprek met de klant zakelijk en plezierig. Beeldend en klantgericht taalgebruik Onder beeldend en klantgericht taalgebruik verstaan wij dat de klant met zijn vragen en zijn opmerkingen centraal staat. De klant heeft recht op een duidelijk antwoord met een concrete boodschap. Antwoorden zoals “Ja. net was de heer Jansen nog op zijn plaats, maar waar hij nu is?” of “U belt al voor de vierde keer voor de heer Jansen in verband met een klacht. Nou dan probeert u het toch na het weekend toch voor de vijfde keer. Prettig weekend en veel succes”. Zijn heel slecht voor het imago van uw bedrijf. De klant wordt aan zijn lot overgelaten. Actief luisteren Een ander belangrijk element in het telefoongesprek is actief luisteren. Het is van essentieel belang dat u uw eigen ideeën en veronderstellingen aan de kant schuift, zodra u met een klant een telefoongesprek voert. Concentratie op zowel datgene wat de klant zegt als hoe de klant het zegt is onontbeerlijk! Het wat staat voor de inhoud van de gegeven informatie en het hoe voor de beleving. De klant die met een rustige en vriendelijke stem laat weten dat hij het vervelend vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost treedt u anders tegemoet dan de klant met de duidelijke, dominante stem die met veel misbaar laat weten dat hij “het meeeerrrrr dan zattt is dat zijn klacht nog niet is opgelost!!!!”Kortom: Het is de toon die de muziek maakt. Die geeft een goede indicatie hoe u het beste kan reageren op de klant. Kern van de zaak is dat u bewust stilstaat bij wat en hoe de klant het zegt. Praktische tips voor een actieve luisterhouding Kies een actieve luisterhouding. Ga rechtop zitten en wees alert op wat de klant zegt en hoe hij het zegt.- Ook al ziet uw klant u niet: Gebruik verbale en non-verbale luistersignalen zoals ja, ja, hummen en glimlachen. Op het moment dat u alleen luistert naar de klant en geen luistersignalen zendt zal de klant razendsnel gaan opmerken “bent u daar nog”. Terwijl het uiteraard de bedoeling is dat u er voor de klant bent.- Laat de ander uitspreken en vul niet te snel aan misschien wil de ander nog iets toevoegen. Een menselijke eigenschap is zaken voor een ander in te vullen. Dit is hoogst irritant voor de klant en zeker bij een klacht wordt het telefoongesprek daardoor juist grimmiger.- Vat samen wat de ander heeft gezegd Zeker bij een klacht wil een klant graag uitpakken. Pas dan vooral op dat niet van de eigenlijke klacht wordt afgedwaald. Door samen te vatten blijft u regisseur over het gesprek. Bron: Naslagwerk Klachtenmanagement.Versterk uw imago als klantvriendelijke organisatie. Het naslagwerk Klachtenmanagement is een van de vele publicaties in de reeks Zakelijke Diensten Publicaties uitgegeven door De Vries advies & training. Belangstelling voor andere publicaties? Bezoek www.devries-adviesentraining.com. 6.12 Outsourcing 26 januari 2009 12:44:38 | 0 reactie(s) | reageer |
|
Veel bellers luisteren berichten niet af - Voicemail is achterhaald Telegraaf - Het lijkt erop dat de voicemail zijn langste tijd heeft gehad. Ruim één op de vijf mobiele bellers luistert de ingesproken berichtjes nooit af of belt direct terug zonder het bericht te beluisteren. En bij één op de drie bellers staat de voicemailoptie zelfs permanent uitgeschakeld. "Voicemail is achterhaald", constateert Vergelijk.nl, dat onderzoek deed naar het mobiele belgedrag van Nederlanders. Veel bellers zijn zelf ook al tot die conclusie gekomen, want een kwart stuurt een sms-bericht of e-mail als iemand mobiel niet bereikbaar is. Veertig procent van de bellers spreekt alleen in 'noodgevallen' een bericht in. Ben Woldring van de bekende website Bellen.com herkent de tendens. Hij schrijft die deels toe aan het feit dat telecombedrijven ertoe zijn overgegaan voor elk gesprek - hoe kort ook - minimaal één minuut in rekening te brengen. Dus ook als je iemands voicemail aan de lijn krijgt of je eigen berichten wilt beluisteren. Ook KPN zelf "Veel consumenten hebben de functie daarom uitgeschakeld", zegt Woldring. "En als de aanbieders niet snel met nieuwe voicemailtoepassingen komen, zoals het langdurig archiveren of doorsturen naar e-mail van belangrijke berichten, denk ik dat zakelijke bellers dit voorbeeld zullen volgen en overschakelen op e-mail." Marktleider KPN kon gisteren geen commentaar geven; de woordvoerder reageerde niet op het ingesproken bericht. 6.12 Outsourcing 20 januari 2009 11:00:23 | 0 reactie(s) | reageer |
E-mailbeantwoording moet beter Telecommerce Een kwart van alle e-mails blijft onbeantwoord. Klanten beoordelen inhoudelijke reacties op online gestelde vragen bovendien matig tot zeer slecht. Het is droevig gesteld met het e-mailcontact concludeert Shopcontrol na eigen onderzoek. ‘We zijn al tijden online maar, de digitale dienstverlening blijft zwaar achter bij de fysieke dienstverlening. De aandacht voor online vragen kan veel beter. Je ziet dat vooral de betere georganiseerde branches alerter reageren op e-mails’, meldt Marianne de Bruijn naar aanleiding van het onderzoek. Van de vijfhonderd door mystery shoppers aan zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus gestelde vragen werd de helft binnen een dag beantwoord. Energieleveranciers reageren het slechtst van de vijf onderzochte branches; 45 procent reageert zeer slecht tot matig op online klantvragen. Zorgverzekeraars presteren – met 31 procent – het beste van de vijf branches. De antwoorden werden ondermeer beoordeeld op: duidelijkheid, volledigheid, toonzetting en taalgebruik. Door inzicht te verkrijgen in de dienstverlening, kunnen organisaties slecht beoordeelde aspecten verbeteren’, motiveert Shopcontrol het onderzoek. 6.12 Outsourcing 19 januari 2009 15:00:57 | 0 reactie(s) | reageer |
Contact centers bieden bezuinigingspotentieel Call'm In economische mindere tijden zoekt elke organisatie besparingsmogelijkheden. Contact centers vormen een interessant doelwit, gezien de vaak hoge kosten. Call’m heeft samen met Magnificent7 een analyse instrument ontwikkeld dat bezuinigingsmogelijkheden snel inzichtelijk maakt. De scan richt zich niet alleen op kostenbesparing in het contact center, maar kijkt organisatiebreed naar verbetermogelijkheden. De strategische waarde van contact centers zal daardoor groeien. Contact centers opereren arbeidsintensief en zijn intern vaak als cost center gepositioneerd. Met slechte economische vooruitzichten in het verschiet, worden ook contact center managers geconfronteerd met groeiende druk om te bezuinigen. Adviesbureau Call’m heeft samen met Magnificent7 een instrument ontwikkeld dat verbeter- en dús besparingspotentieel snel inzichtelijk maakt. Een objectieve analyse van de binnenkomende contacten levert altijd mogelijkheden op om toekomstige contacten te automatiseren of te elimineren, zo is de ervaring van consultant Ton van der Zandt (Magnificent7). “Met onze aanpak maken we duidelijk dat klantcontact lang niet altijd vanzelfsprekend en wenselijk is. Contact centers moeten hun bestaansrecht niet ontlenen aan het reactief afhandelen van grote stromen klantcontact, maar juist aan het specialisme om hier slim en pro-actief mee om te gaan.” Het klantcontact dat in contact centers wordt afgehandeld levert enorm veel input voor organisatiebrede verbetering en commerciële activiteiten. Hierdoor kunnen organisaties bestaande klanten beter vasthouden en gelijktijdig besparingen realiseren door fouten te voorkomen. Problematisch is echter dat de strategische signaalfunctie van veel contact centers grotendeels onbenut blijft. ”Uit ons in januari te verschijnen loopbaanonderzoek klantcontact management blijkt andermaal dat de gemiddelde contact center managers nog overwegend een interne focus heeft, zegt San der Spiegelenberg van Call’m. “In plaats daarvan moet men intern veel meer de organisatie in om te rapporteren over bespaar- en verbeterpotentieel. Ons onderzoek levert daarvoor uitstekende aanknopingspunten.”
|
6.12 Telefoonservice zoekt nieuwe medewerksters! Bedrijfomschrijving6.12 Outsourcing is dienstverlener in bereikbaarheid. Met als doel klantcontacten te optimaliseren. We doen dat in het gehele spectrum van een organisatie: van prospect tot en met vaste klant. Professioneel, zakelijk, betrokken. Altijd met de juiste 'tone of voice'. Werkzaamheden Je beantwoordt de telefoon voor uiteenlopende bedrijven. Je handelt de telefoon af voor middel en grote bedrijven. Speciaal ontworpen software ondersteunt jou om de aan- en afwezigheid van bedrijven en een onbeperkt aantal medewerkers bij te houden. Net als een telefoniste verbindt jij wel of niet door. Mocht een medewerker niet aanwezig zijn dan maak je een telefoonbericht die verstuurd wordt via SMS en/of email. Ideale kandidaat Je hebt een goede telefoonstem. Je bent stressbestendig en werkt netjes en professioneel. Je hebt HAVO of VWO afgerond en je doet nu minimaal een HBO opleiding. Je bent in staat nieuwe informatie snel in je op te nemen en kunt gemakkelijk omschakelen van het ene naar het andere gesprek. Je beschikt over een hoog werktempo en doorzettingsvermogen. Je bent bereid minimaal 10 uur per week te werken. Je werkt gedurende kantooruren en bent flexibel inzetbaar qua werktijden. Contactgegevens Ben je geïnteresseerd in deze vacature. Neem dan contact met ons op via het volgende email adres: Roland@6punt12.nl
|
|
Uitbesteden is niet langer defensief Express.be - Uitbesteden wordt een `way of life`. Dit is de conclusie van een verkenning van de uitbestedingspatronen over zeven jaar bij grote bedrijven, kmo's en particulieren. In de nieuwe mondiale markt van uitbesteding is de relatie tussen vragers en aanbieders wezenlijk veranderd. Buitenlandse partners worden niet zozeer meer geselecteerd op prijs, maar op de waarde die ze toevoegen. Alles draait nu om de kwaliteit van hun dienstverlening, hun klantvriendelijkheid, de vaardigheden van hun personeel, de overeenkomsten in normen en waarden met de uitbesteder en de persoonlijke chemie tussen de toplieden. Ondanks de verbeterde communicatiemogelijkheden, compleet met 3d-vergaderingen en virtuele koffiehoeken, blijft de fysieke ontmoeting echter essentieel voor het bestendigen van een relatie. Wordt er overigens geen geschikte outsourcingpartner gevonden, dan zetten de grotere westerse bedrijven zelf een vestiging op in een land naar keuze, het zogenoemde captive offshoring. De belangrijkste omslag met betrekking tot uitbesteden is echter mentaal van aard. Uitbesteden is niet langer defensief (gebaseerd op concurrentie- of kostenoverwegingen), maar offensief: bedrijven doen het graag omdat ze zo verder komen qua dienstverlening en ontwikkeling van de werknemers.
|
|
Virtueel, maar toch echt Dag.nl - Overgewaaid uit Amerika: de ‘virtual assistant ’. Geen digitaal personage maar gewoon een secretaresse van vlees en bloed. De Virtuele assistente is in het Amerikaanse bedrijfsleven al behoorlijk geïntegreerd. Veel secretaresses bedienen daar de baas vanuit hun eigen huis. Nederland lijkt er nog niet helemaal klaar voor. Hier wordt minder vaak thuisgewerkt dan mogelijk is. Met e-mail en een scanner kunnen secretaresses veel van hun werkzaamheden net zo goed, zo niet efficiënter, vanuit huis uitvoeren. Geen afleiding van babbelzieke collega’s of oponthoud door files. Maar de gemiddelde Nederlandse manager ziet zijn assistente liever vertrouwd naast het kopieer- of koffiezetapparaat zitten. Dan kan hij gemakkelijk even langslopen om wat werk te delegeren, denkt Marianne Sturman, oprichter van MoneyPenny.nl, het eerste Nederlandse bedrijf dat Virtuele assistentes levert. ‘Terwijl een mailtje sturen net zo snel gaat. Het zit dan ook vooral tussen de oren’, vindt ze. Volgens Sturman is het ook een vertrouwenskwestie. ‘De baas kan niet zien wat iemand thuis allemaal uitspookt. Op kantoor kun je tenminste nog een oogje in het zeil houden.’ Organisatieadviseur Freek Lapré, klant van het eerste uur bij MoneyPenny, heeft daar echter weinig moeite mee. ‘Ik huur mijn secretaresse alleen in als er ook daadwerkelijk iets te doen is. Ze wordt dus betaald op basis van inzet, niet op basis van aanwezigheid.’ Lapré heeft een eenmanszaak en is veel onderweg. Hij heeft daarom geen vaste kantoorruimte. ‘Als ik in het buitenland ben, laat ik de telefoontjes doorschakelen naar mijn secretaresse. Voor de buitenwereld lijkt het daarmee op een doodnormaal kantoor. En zolang het werk goed afgehandeld wordt, mag ze wat mij betreft tussendoor best even een wasje draaien. Ik heb maar een regel: mijn cliënten mogen geen huilende kinderen op de achtergrond horen.’ Als Virtuele assistente van Lapré kun je zelfs een bloemetje verwachten op secretaressedag. ‘Maar mijn assistente krijgt natuurlijk ook een kerstpakket en we gaan minimaal één keer per jaar uit eten.’ Jannie Komrij (43), Laprés secretaresse, is dan ook erg tevreden met haar werkgever. Ze is nu al meer dan twintig jaar secretaresse waarvan vijf jaar virtueel. ‘Toen ik kinderen kreeg, was ik het op een gegeven moment zat om zoveel tijd kwijt te zijn aan files. Daarnaast werd brandstof steeds duurder. ’ Ze is vooral erg blij met de flexibele werktijden. ‘Ik hoef niet van negen tot vijf te werken. Ik maak sommige dingen ook wel eens af in de avond. Zo kan ik overdag tijd doorbrengen met de kinderen.’ Om grienende koters te weren heeft ze een aparte werkruimte ingericht. Iets wat ook vanuit MoneyPenny gestimuleerd wordt. ‘Als de kinderen huilen, dan gaat de deur gewoon even dicht.’
|
Bereikbaarheid huisarts moet beter NOS - Huisartsen zijn in spoedgevallen onaanvaardbaar slecht bereikbaar, zeggen de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie. Meer dan een kwart van de bellers op spoednummers van huisartsen krijgt geen gehoor. Aan het einde van de middag loopt dat op tot 40 procent.Huisartsen bleken tijdens kantooruren ook voor niet spoedeisende gevallen slecht bereikbaar;40 procent van de bellers moet langer dan 10 minuten aan de lijn wachten voor iemand opneemt. De Landelijke Huisartsenvereniging erkent het probleem maar zegt dat er geld nodig is om het op te lossen.
|
Burn-out kost meer dan onbereikbaarheid Reformatorisch Dagblad - Het is zover. Je trekt de deur van het kantoor (en eventueel ook van de privéwoning) achter je dicht. De vakantie kan beginnen. Even lekker geen zakelijke zorgen aan je hoofd.De praktijk blijkt weerbarstig. Er zijn nogal wat werkgevers die van hun werknemers verlangen dat zij ook tijdens hun vakantie voor vragen bereikbaar zijn. Twee derde van de hoger opgeleide werknemers is tijdens de vakantie gewoon bereikbaar voor het werk. Circa een op de vijf ervaart hierdoor stress. Maar liefst 70 procent van de hoger opgeleiden controleert zijn e-mail en 40 procent neemt de mobiele telefoon mee voor zakelijk gebruik. Gemiddeld nemen de werknemers anderhalf keer per week contact op met het werk. Het midden- en kleinbedrijf spant de kroon. Van 40 procent van de hoger opgeleiden in het mkb wordt geëist dat ze tijdens de vakantie te bereiken zijn, bijna anderhalf keer zo veel als het gemiddelde. Dit alles blijkt uit een onderzoek van adviesorganisatie Ernst & Young. Men zou nog kunnen tegenwerpen dat de werknemers dit blijkbaar graag doen. Dat is echter niet het geval. Ruim 60 procent is niet blij met de gang van zaken en wil graag met rust gelaten worden. Even wachten Uit het onderzoek komt verder naar voren dat een kwart van de hoger opgeleiden tijdens vakantie onrustig wordt als ze niet bereikbaar zijn. Daarnaast duurt het voor 49 procent van de werknemers gemiddeld 2,3 dagen voordat het werk volledig uit hun hoofd is verdwenen. Dat zijn dus feiten. Maar hoe zit het rechtens? Het antwoord is niet zo gecompliceerd. Als uitgangspunt geldt de regel: vakantie is vakantie. Ook voor hoger opgeleiden. Zij hoeven niet bereikbaar te zijn voor de werkgever. Dat ligt evenwel anders wanneer zij hierover contractuele afspraken hebben gemaakt. De wet verbiedt het niet om in een arbeidsovereenkomst vast te leggen dat de werknemer tijdens vakantie bereikbaar moet blijven voor incidenteel overleg. Maar het zal dan wel om een beperkte belasting moeten gaan, anders komt de zogenoemde recuperatiefunctie (het uitrusten) van de vakantie niet tot zijn recht. Vaak is er ook een andere kant van de medaille. De hoger opgeleide werknemer mag zich tijdens werktijd behalve met werk in beperkte mate met privézaken bezighouden. Voor hem geldt doorgaans geen strikte aanwezigheidsplicht van negen tot vijf. Toch adviseer ik werkgevers zeer terughoudend te zijn in het lastigvallen van werknemers die met vakantie zijn. Regel de zaakjes goed van tevoren, laat cliënten even wachten -zij gaan immers zelf ook weer met vakantie-, spreek eventueel met de vakantie vierende werknemer af dat binnenkomende e-mails (automatisch) worden doorgestuurd of door een collega kunnen worden gelezen en spreek eventueel een vast moment in de vakantieperiode af voor overleg. Uiteindelijk komt een goed en fris opgeladen werknemer de productiviteit en daarmee de belangen van het bedrijf ten goede. Het kan ook een terecht verwijt richting de werkgever zijn als de werknemer wordt geconfronteerd met een burn-out of als hij overspannen raakt. De kosten en het leed zijn vaak vele malen groter dan het belang de werknemer tijdens diens vakantie te storen. Privacy Een met het voorgaande samenhangende vraag is of de binnenkomende e-mails voor de vakantie vierende werknemer door collega’s mogen worden gecheckt. Of is dit in strijd met de privacy van de werknemer? Als uitgangspunt geldt dat een werknemer ook ten aanzien van zijn e-mails aanspraak kan maken op bescherming van zijn privacy. Er kan immers een niet zakelijk mailtje tussen zitten dat niet voor de ogen van een collega bestemd is. Recentelijk besliste het Europees Hof voor de Rechten van de Mens dat e-mailverkeer inderdaad onder de bescherming valt van artikel 8 van het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens, over het recht op privacy. Alleen bij zeer dringende gevallen kan de e-mail zonder toestemming van de werknemer worden geopend. De lat wordt lager gelegd als de werkgever via een regeling kenbaar heeft gemaakt dat tijdens de vakantie of ziekte e-mails zullen worden gecheckt. Nog lager ligt de lat als de werknemer hiermee expliciet akkoord is gegaan. Wel zal de werkgever, zo overwoog het College Bescherming Persoonsgegevens in een recente uitspraak, zich moeten onthouden van het lezen van een mailtje dat duidelijk een privékarakter heeft. In deze zaak was het bijzonder pijnlijk voor de leidinggevende in het mailtje te lezen dat de werknemer forse kritiek op zijn persoon had. Het gevolg laat zich raden. Zo’n mailtje, dat niet voor de ogen van de leidinggevende was bestemd, had hij niet mogen openen.
|
|
Bedrijven reageren slecht op online vraag Trouwl - Nederlandse organisaties reageren slecht op online vragen van klanten. Een kwart van de e-mails wordt überhaupt niet beantwoord, meldt Shopcontrol woensdag op basis van onderzoek met behulp van mystery shoppers. Klanten noemen de antwoorden op online gestelde vragen matig tot zeer slecht Autobedrijven en energieleveranciers reageren volgens het onderzoek inhoudelijk het slechtst. Zorgverzekeraars presteren beter, maar ook hun reacties worden in een derde van de gevallen als slecht beoordeeld. Van de vijfhonderd gestelde vragen werd de helft binnen een dag beantwoord. Op ruim een kwart volgde geen reactie. In 36 procent van de gevallen volgde op een online vraag een ontvangstbevestiging. Shopcontrol onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de reactie op hun vragen te beoordelen. In het onderzoek stelden honderd mystery shoppers per e-mail vragen aan zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus. Mystery shoppers presenteren zichzelf als gewone klant zodat het personeel geen bijzondere maatregelen kan treffen.
|
Ondernemers op vakantie: lekker sms-en met de secretaresse zibb.nl - Het hoofd leegmaken? Leuke dingen doen? Eindelijk eens tijd voor quality-time met de kids? Nee hoor, ondernemend Nederland brengt de vakantietijd sms’end door. De ontvangers van heel veel van die berichtjes? De secretaresse.Mooi onderzoek van zibb.nl. Daaruit blijkt weer eens hoezeer ondernemers betrokken zijn bij hun bedrijf. Want denk niet dat ondernemend Nederland in de vakantieperiode op de lauweren gaat liggen. Nee, veel ondernemers blijven ook op vakantie keihard doorwerken. Secretaresse Zo blijkt dertien procent van de ondernemers op vakantie sms’jes te sturen naar de secretaresse. Vanzelfsprekend gaat het daarbij om volstrekt zakelijke berichtjes. Werkweek Bijna de helft van de Nederlandse ondernemers (45 procent) denkt tijdens de vakantie aan de onderneming die tijdelijk even is achtergelaten. Exact de helft werkt tijdens de vakantie gewoon door: tot 15 uur per week. Sommige ondernemers (2 procent) maken zelfs op vakantie nog een volledige werkweek van 40 uur of meer. Mobieltje Ook de ondernemers die het wel wat rustiger aandoen in de zomermaanden, zorgen er voor dat ze wel altijd het mobieltje in de buurt hebben: driekwart van de ondernemers hebben hun telefoon ook in het buitenland op zak. Laptop Ook de laptop gaat bij veel ondernemers gewoon mee in de koffer. Een kwart neemt ‘m mee. Om de mail te checken (59 procent), bijvoorbeeld. Een kwart van de ondernemers checkt zelfs dagelijks de inbox. Wie zei dat ondernemers in Nederland geen hart voor de zaak hebben?
|
Klanten willen dag en nacht contact met u Manageronline - Dag en nacht bereikbaar zijn biedt steeds meer concurrentievoordeel in de huidige mobiele, globale werkomgeving. Dat wilt u natuurlijk helemaal niet horen in de vakantieperiode, maar uit onderzoek van Avaya blijkt dat continue bereikbaarheid echt het verschil kan betekenen tussen succes en falen.Meer dan negen van de tien Europese bedrijfsleiders zegt namelijk dat hun voorkeur uitgaat naar een leverancier die 27/7 beschikbaar is voor zijn klanten. Net zoveel zijn bovendien bereid meer te betalen voor een dergelijke service. Toch biedt nog maar een vijfde van de ondervraagde bedrijven hun werknemers mogelijkheden om flexibel te werken. Iets wat wel essentieel is om aan die klantbehoefte te voldoen. Communicatiemiddelen Niet alleen willen klanten dag en nacht antwoorden kunnen krijgen op hun vragen, ze willen bovendien zelf kunnen kiezen op welke manier ze in contact treden met de onderneming. Zowel e-mailen, faxen,bellen, schrijven als persoonlijk langskomen moet continu mogelijk zijn. Zeven van de tien geven de voorkeur aan telefonisch contact, gevolgd door e-mail (59 procent) en persoonlijk contact (56 procent). Per fax of brief wordt het minste resultaat verwacht. Winst Flexibel werken is dus niet meer alleen een middel om beter personeel aan te trekken en te behouden, maar ook goed is voor de winst. Het probleem ligt echt niet op het gebied van technologie, benadrukken de onderzoekers. Bijna zes van de tien ondervraagde bedrijven hebben allang de technische en mobiele mogelijkheden om hun personeel flexibel te laten werken. Nu nog de cultuuromslag die nodig is om flexibel werken normaal te maken.
|
80% van de zelfstandig ondernemers blijft zakelijk telefonisch bereikbaar tijdens vakantie  FNV - Onderzoek FNV Zelfstandigen: 89% van zzp ers gaat komende zes maanden met vakantie, tweederde checkt een of meerdere malen per dag voicemailAmsterdam, 15 juli 2008 Hoe regelen zzp ers hun vakantie? Hebben zij eigenlijk wel eens écht vrij? Uit een peiling onder 327 leden van FNV Zelfstandigen, belangenbehartiger voor zelfstandig ondernemers zonder personeel (zzp ers), blijkt dat 80% van de zelfstandigen tijdens de vakantie zakelijk telefonisch bereikbaar is. 66% van de zelfstandigen checkt tijdens de vakantie zelfs één of meerdere malen per dag zijn of haar voicemail en 62% geeft aan de zakelijke e-mails ook op vakantie altijd in de gaten te houden. 84% van de zzp ers informeert vooraf klanten en opdrachtgevers over de vakantie. Slechts 32% laat zijn of haar zaken waarnemen door iemand anders tijdens de vakantie. Het lijkt er dus op dat de gemiddelde zzp er het meest ontspannen op vakantie gaat als laptop en mobiel meegaan in de koffer en als er van tevoren goed over een aantal zaken is nagedacht. Petra Smit, Cowtrading: Juist door alles vooraf goed te communiceren met opdrachtgevers en mijn laptop mee te nemen kan ik ontspannen met vakantie. Natuurlijk ben je als zelfstandige afhankelijk van je opdrachtgevers, maar het is belangrijk om hierin een goede balans te vinden. Je bent immers geen slaaf van je eigen werk. Door bijvoorbeeld twee keer per jaar een weekje of wat vaker een lang weekend weg te gaan, heb je toch even vakantie en ben je weer helemaal opgeladen. Uit de peiling blijkt ook dat 89% van de zelfstandigen van plan is in de komende zes maanden op vakantie te gaan. Dat komt dan gemiddeld neer op 13 dagen (inclusief weekenden). Een ontspannen vakantie is het populairst, op de tweede plek komt een cultuurvakantie. Vijf tips voor een ontspannen vakantie: * Communiceer vooraf duidelijk wanneer u op vakantie bent en hoe u voor noodgevallen bereikbaar bent. * Schakel vooraf een heldere voicemail en afwezigheidswizard op mail in. * Ga indien gewenst vooraf na of een collega-zelfstandige eventueel zaken waar kan nemen tijdens uw afwezigheid. * Informeer voortijdig uw leveranciers met het oog op leveringen en facturen. * Wees extra bedacht op dubieuze advertentieverkopers, juist in deze periode zijn deze zeer actief. Kijk voor meer tips voor een ontspannen vakantie op www.fnvzzp.nl
|
Hoe lang blijft zakelijk e-mail nog zonder consequenties? Manageronline - 60 procent an de werkzaamheden vindt inmiddels plaats vanachter de computer. E-mails worden met het grootste gemak over en weer verstuurd. Maar hoe staat het met de consequenties die men mag verbinden aan e-mailteksten?Rechten Weet u bovendien welke rechten u kunt ontlenen aan een e-mail die niet ondertekend is? Weet u überhaupt of degene die u terugmailt bevoegd is tot het doen van uitspraken / toezeggingen, staat er een naam van een medewerker onder de mail of betreft het een afdeling? En wat dan als de ene medewerker mailt dat u wel verzekerd bent en u via briefcorrespondentie te lezen krijgt dat u niet meer verzekerd bent? Belang Wat er mis gaat, is dat organisaties niet in kaart hebben hoe groot het belang van een juist e-mail proces is. E-mails bij grote organisaties komen vaak binnen op een info@.... adres. Wie is er verantwoordelijk voor dat adres en krijgt de klant een bericht waar hij wat mee kan? Is er bekend wanneer hij een concreet antwoord kan verwachten, nadat de ontvangstbevestiging is verstuurd? En loopt e-mailcorrespondentie synchroon aan briefcorrespondentie? Tijd voor actie Gemakshalve gaan wij ervan uit, dat iedereen weet hoe om te gaan met e-mail. Niet dus. Om te voorkomen dat klanten (blijven) klagen, medewerkers teveel mail ontvangen en daardoor niet in staat zijn te beantwoorden, moeten organisaties regelmatig hun mailverkeer en kwaliteit laten meten en op basis daarvan het mailproces sturen en inzichtelijk maken. Het is nu tijd om te zorgen voor protocollen, processen en structuur. Zolang e-mail nog geen vast onderdeel uitmaakt van een ISO-certificering kunnen wij met z’n allen ‘nog maar wat doen’. En is het wachten op de eerste claims. Een goed e-mailprotocol kan dat voorkomen. U vergroot daarmee bovendien uw betrouwbaarheid, uw serviceniveau en u behoedt uw medewerkers voor overload.
|
Bedrijven twijfelen over Unified Communications Computable - Organisaties snappen redelijk wat Unified Communications is, maar meer dan de helft twijfelt over de toegevoegde waarde van de integratie van communicatievormen als e-mail, telefonie en video conferencing.Ruim 80 procent van deze UC-managers denkt een goed beeld te hebben van het effect dat de integratie van mail, telefonie en videoconferencing op hun organisatie kan hebben. Voor 34 procent van hen is het helemaal helder uit welke componenten een UC-oplossing kan bestaan en voor 45 procent is dat ‘enigszins' helder. Twijfel Desondanks is de populariteit van UC volgens Forrester onder de onderzochte doelgroep met 20 procent gestegen sinds vorig jaar, "hoewel dat zich niet heeft vertaald in een grote groei van daadwerkelijke implementaties." Het onderzoeksbureau rapporteert dat 11 procent van de organisaties UC al heeft uitgerold, 16 procent daarmee bezig is en 57 procent de implementatie er van overweegt. 13 procent van de UC-managers heeft geen plannen en 4 procent weet het niet.
|
|
6.12 Vakantie Geachte klant van 6.12 Outsourcing, Speciaal voor de Zomervakantie hebben we voor u de belangrijkste tips verzameld voor optimaal gebruik van uw telefoonservice. Geef uw vakantiedata en die van uw medewerkers door. Dat voorkomt dat uw klant voor niets terugbelt. E-mail-, fax- of sms-adressen kunt u tijdelijk wijzigen. Let wel op: u dient het terugzetten van deze adressen na uw vakantie weer aan ons kenbaar te maken. Bekijk uw berichten op onze website: www.612outsourcing.nl (via klantenintranet/Berichten bekijken). Bent u uw wachtwoord vergeten? Neem dan contact met ons op via medewerkers@6punt12.nl. Ook om uw Vakantie-instructies aan ons door te geven kunt u e-mailen naar: medewerkers@6punt12.nl Rest ons nog te zeggen: Een zomerse warme groet van 6.12 Outsourcing. Wij nemen deze zomer graag voor uw bedrijf de telefoon aan. 
|
Een ogenblikje geduld Dag - Klanten die klagen bij een helpdesk worden vaak slecht behandeld.Bedrijven zouden verplicht moeten worden een onafhankelijk onderzoek naar de klantvriendelijkheid van de helpdesk te publiceren. Zo kunnen consumenten zelf kiezen of ze wel met het bedrijf in zee willen gaan. Dat stelt PvdA-kamerlid Martijn van Dam voor. Hij wil daarmee het aantal klachten over servicenummers terugdringen. Ziggo Afgelopen weken stond menig klant van de nieuwe kabelgigant Ziggo eindeloos in de wacht of raakte verstrikt in een woud van keuzemenu’s. Maar Ziggo is niet het enige bedrijf dat klagende klanten slecht behandelt. De telefonische helpdesk staat steevast in de top vijf van ergernissen van consumenten. De gemiddelde wachttijd loopt zelfs steeds verder op, blijkt uit cijfers van het Nederlands Contact Center Benchmark Platform (NCCBP), dat jaarlijks onderzoek doet naar callcenters. Helpdesk Wie niet tevreden is met de service van een bedrijf, kan natuurlijk overstappen op een andere aanbieder. Maar wie garandeert dat de helpdesk van die andere stroom- of internetaanbieder beter is? Van Dam: ‘In de ideale situatie zorgt de concurrentie ervoor dat bedrijven vanzelf hun service verbeteren. Maar dat werkt in de praktijk niet altijd, zeker niet bij bedrijven waarvan je afhankelijk bent, zoals het waterbedrijf en de kabelmaatschappij.’ Voor die branches kan een verplicht onafhankelijk kwaliteitsonderzoek, uitgevoerd door bijvoorbeeld de brancheorganisatie, uitkomst bieden. Van Dam: ‘Bij sommige energiebedrijven kun je wel heel goedkope stroom krijgen, maar als er iets mis is, betaal je 80 cent per minuut om een kwartier op de helpdesk te wachten.’ Ergernissen Het aantal telefoontjes dat door callcenters binnen een halve minuut wordt opgenomen, is flink gedaald, zegt onderzoeker Gerrit Piksen van NCCBP. Die extra wachtseconden komen hard aan. ‘Want uit onderzoek blijkt dat klanten die in de wacht staan die wachttijd drie keer langer inschatten dan het in werkelijkheid duurt. Je kunt dat als bedrijf ondervangen door een bandje te laten horen met de verwachte extra wachttijd, maar slechts 10 procent van de bedrijven doet dat.’ Behalve het wachten zijn er andere ergernissen, weet Robert Kroon, communicatieadviseur en auteur van het boek Wij pikken het niet langer. ‘Als een keuzemenu meer dan vijf opties heeft, ben je bij optie zes alweer vergeten wat de eerste mogelijkheid was. Als je daarna ook nog in allerlei submenu’s terechtkomt, raak je helemaal de draad kwijt. Ook hoor je wel klachten over het onbehouwen taalgebruik waarmee klanten te woord worden gestaan. Ook heel irritant: voortdurend een bandje dat je wijst op de website van het bedrijf. Helemaal als je door een internetstoring niet op die site kunt komen.’ Klachten Bovendien kunnen veel klachten worden voorkomen, stelt Edwin van Wijk van ITO, dat callcenters certificeert. ‘Neem Ziggo. Dat had natuurlijk kunnen weten dat er na de fusie veel telefoontjes zouden binnenkomen. Helemaal omdat ze de fusie niet uitvoerig hebben aangekondigd. Mijn buurvrouw zag ineens een afschrijving van Ziggo, die is meteen gaan bellen met de vraag: Wie bent u?’ Waarom moet een telefoontje naar een bedrijf altijd zo’n crime zijn? ‘Veel bedrijven zien hun callcenter nog te veel als een kostenpost’, zegt een woordvoerster van de Consumentenautoriteit. ‘Eigenlijk is dat dom, want een helpdesk kan veel informatie opleveren. Als klanten klagen, is er blijkbaar iets mis met je product. Dan kun beter luisteren hoe dat komt om het te verbeteren.’
|
6.12 Outsourcing neemt collega telefoonservice over Amsterdam 13 juni 2008 -6.12 Outsourcing heeft recentelijk een belangrijke overname gedaan. Het klantenbestand van collega telefoonservice Commaxion Telecom Service uit Oosterhout (NB) werd per 13 juni 2008 overgenomen. De overname past in de lange termijn strategie van 6.12 Outsourcing om, naast autonome groei, middels overnames haar marktpositie te verstevigen.Over 6.12 Outsoucing: 6.12 Outsourcing is dienstverlener in bereikbaarheid. Met als doel klantcontacten te optimaliseren. We doen dat in het gehele spectrum van een organisatie: van prospect tot en met vaste klant. Professioneel, zakelijk, betrokken. Altijd met de juiste 'tone of voice'. Voor een actueel overzicht van de beschikbare mogelijkheden kunt u terecht op www.612outsourcing.nl
|
|
Sommige gemeentes reageren niet op e-mails Techzine.nl - Webdam, het onderzoeksbureau van GemeenteWeb, heeft vandaag de resultaten van een onderzoek gepresenteerd. De conclusie is dat er nog steeds gemeentes zijn die niet reageren op e-mails van inwoners. Een op de zes gemeentes reageert niet, ongeveer 56 procent reageert dezelfde dag nog en ongeveer zeventien procent kwam een dag later met antwoord. WebDam heeft dit getest door aan alle gemeentes een e-mail te sturen met een relatief simpele vraag erin. Het percentage gemeentes dat niet genoemd is, heeft de e-mail beantwoord in twee tot acht dagen. Bij ongeveer vier gemeentes werd de e-mail niet bezorgd omdat het e-mailadres niet bestond. Verder lijkt het erop dat ambtenaren steeds ijveriger worden, zo kreeg WebDam van verschillende gemeentes meer dan een antwoord. Het laatste dat opviel is het web-formulier dat nu een e-mail sturen overneemt. Men kan geen algemeen e-mailadres meer vinden op de website. Het onderzoek is door WebDam nu voor de zevende keer gehouden. De e-mail betrof een vraag over leerlingenvervoer in het basisonderwijs, de ondergetekende is Henk Buursma. Sommige gemeentes deden net dat beetje extra aan service. Ze vroegen Henk Buursma contact op te nemen met de gemeente, wanneer dit niet gebeurde stuurde ze een 'reminder' met de vermelding dat de registratie van het streekvervoer bijna afgerond was en ze hem nog graag even mee wilde nemen. Over het algemeen zijn de resultaten alleen maar positiever te noemen.
|
|
Wildgroei van zakelijk e-mailverkeer deOndernemer.nl - De cc-cultuur, e-mailstress, de mailloze week, zomaar wat grepen uit de bak met digitale termen. Het checken van de binaire brievenbus kost managers soms tot twee uur per dag. Veel elektronische post is ondoordacht, overbodig en bovenal weinig interactief. Is e-mail een belemmering om succesvol zaken te doen of is het juist een zegen? We legden deze vraag voor aan een aantal ondernemers uit de regio. Per dag worden er wereldwijd driehonderd miljard mailtjes verstuurd. Zeventig daarvan komen er dagelijks binnen bij Marc Peerik (42), manager Human Resources (HR) bij Wärtsilä in Zwolle. ‘Het checken van de mail is een dagelijks feestje’, zegt hij. ‘Ik kies er elke dag bewust een moment voor. ’s Ochtends en aan het einde van de middag een uur. Je voelt de druk. Mensen verwachten snel een antwoord, maar realiseren zich niet dat er werkzaamheden voor onderbroken moeten worden.’ In tegenstelling tot wat kleinere bedrijven, beschikt Wärtsilä in Zwolle over een eigen gedragscode voor e-mailgebruik. Ingrijpen In de gedragscode staan onder meer stelregels over het tegengaan van discriminatie en intimidatie, maar de voornaamste luidt: géén emotie. ‘Dat is een uitgesproken regel. Emotie moet je kunnen tonen. Omdat dat in een mailtje niet kan, kunnen er binnen de kortste keren misverstanden ontstaan’, zegt Peerik, sinds anderhalf jaar manager bij de Zwolse vestiging van de Finse producent van grote dieselmotoren. Tijdens zijn loopbaan merkte hij dat vervlakking zijn intrede deed. ‘De drempel om een mailtje te sturen is laag, dus wordt er snel gebruik van gemaakt. Dat geldt ook voor sollicitatiemails. Je merkt dat die minder doordacht zijn. Verder zie je dat mensen tegenwoordig snel even een cc’tje sturen. Van een e-mail naar een leidinggevende bijvoorbeeld. Soms kun je daarin een onderliggend conflict herkennen. Dan moet je tijdig ingrijpen. Die cc-cultuur, daar moet je heel alert op zijn’, aldus Peerik. Ongediertebestrijding Net als op de autosnelweg kan op de digitale variant een crash voor veel ellende zorgen. Daarom wordt e-mail op beveiligde servers opgeslagen en consequent uitgeprint. ‘Dat doen wij ook’, zegt Bert Kalshoven (46), directeur/eigenaar van schoonmaakbedrijf Kalshoven in Dalfsen. ‘Wij werken met digitale schadedossiers. Die worden door de verzekeraar gesloten als een zaak is afgehandeld. Omdat mensen nadien vaak nog met vragen komen, printen we alle informatie uit. Dat bewaren we vijf jaar.’ Kalshoven merkte tijdens zijn loopbaan de voordelen van de digitalisering, zoals snelle facturering en het doormailen van roosters, maar heeft zich er nog niet helemaal mee kunnen vereenzelvigen. ‘Soms mailen mensen met vragen over ongediertebestrijding één van onze drie bv’s. Als ik ze dan een mailtje terugstuur, roept dat weer nieuwe vragen op. Ik heb liever dat mensen me even bellen. Dan kan ik het verhaal veel sneller uitleggen.’ Snelheid Het toverwoord is gevallen. Volgens experts is snelheid hét voordeel van de digitale brievenbus. ‘Sommige zaken gaan inderdaad een stuk vlugger’, merkt Kalshoven. Zo is een aantal opdrachtgevers overgestapt op e-mail. Woningbouwverenigingen bijvoorbeeld. ‘Als bewoners met de noorderzon zijn vertrokken, krijgen we een bon gemaild met daarin alle specificaties. De facturering gaat nog wel via de post.’ Ook wordt de telefoon nog vaak gebruikt. Voor schademeldingen bijvoorbeeld. ‘Dan worden we op de gekste tijden gebeld om noodhulp te verlenen, zoals het droogmaken van elektronica na een brand. Een e-mailtje haalt ’s nachts nou eenmaal niet veel uit.’ Dat het ook zonder e-mail kan, ondervonden de werknemers van Stein Advocaten in Zwolle tegen wil en dank enkele weken geleden. Vanwege een grote internetstoring bij de provider droogde het aanbod van digitale post een week lang helemaal op. ‘Dat beviel me in het begin uitstekend’, blikt Sjoerd Commijs (45), mede-eigenaar en advocaat van Stein Advocaten, terug. Door e-mail kun je elkaar ontzettend opjagen. Daar hadden we eventjes geen last van.’ Commijs merkte al snel het nadeel: dat zijn (mogelijke) cliënten hem een week lang minder goed konden vinden. Want hoewel veel officiële (proces)stukken nog via de post worden verzonden, weten klanten hem steeds vaker via de digitale weg te vinden. ‘Mensen die met een bepaald juridisch probleem zitten, kijken dan bijvoorbeeld op websites als rechtspraak.nl of raadvanstate.nl. Daar vinden ze allemaal vergelijkbare zaken én de winnende advocaten. Dan denken ze ‘daar wil ik bij horen’.’ Leren managen Via allerlei omwegen, zoals mobiel en privé-internet konden veel klanten uiteindelijk toch bereikt worden. ‘Het is wel schipperen’, merkte Commijs. Net als Marc Peerik van Wärtsilä merkt hij dat e-mails vaak ondoordacht zijn. ‘Mensen hebben een probleem, sturen je snel een vraag en zijn er voor hun gevoel vanaf. Dat moet je echt leren managen. Ik stuur wel altijd wat terug, maar dan vaak in de trend van ‘ik heb uw mail gelezen en verwacht aanstaande woensdag antwoord te kunnen geven’.’ Als de internetproblemen bij Stein Advocaten inmiddels zijn verholpen, dan kunnen veel klanten van Stein Advocaten een dergelijk mailtje verwachten.
|
Lang wachten grootste telefoonirritatie NU.nl - Lang wachten is de grootste ergernis van Nederlanders als zij telefonisch contact zoeken met een bedrijf. Dat blijkt donderdag uit een rapportage van het Meldpunt Telefoonirritatie.Driekwart van de bellers meent door bedrijven veel te lang telefonisch in de wacht te worden gezet. Andere grote ergernissen zijn het heen en weer gestuurd worden tussen verschillende afdelingen (58 procent), het gebrek aan kennis bij de telefonisch medewerker (49 procent) en het niet nakomen van toezeggingen (48 procent). Slechts 14 procent van de ondervraagden zegt nooit problemen te ervaren als zij een bedrijf of instelling bellen. Vriendelijk Als meest vriendelijk en efficiënt kwamen medewerkers van verzekeraar CZ en T-Mobile uit de bus. Bellers van die bedrijven zijn tevreden over de vriendelijke en deskundige afhandeling van hun telefoontjes In negatieve zin werden KPN, Telfort, Planet en de belastingdienst het meest genoemd.
|
|
E-mail is de grootste tijdsdief Expess BE - De Duitse tijdmanager Lothar Seiwert drukt mensen op het hart zich alleen op echt belangrijke zaken te richten. Minder essentiële zaken moet je delegeren, of gewoon niet doen. Als je vaker `nee` durft te zeggen, blijft er meer tijd over voor het gezin, voor bezoekjes aan het theater en voor een goed boek. Seiwert heeft wereldwijd circa 4 miljoen boeken verkocht. Zijn bekendste titel is `Simplify your life`. Zijn nieuwe boek is een dierenverhaal getiteld `De strategie van de beer. Bewaar je kalmte, versterk je kracht`. Seiwert erkent dat veel elementen van zijn theorie terugkeren bij andere tijdmanagementspecialisten. Hij onderscheidt zich van hen door in zijn boeken en presentatie de boodschap visueel te maken. Seiwert waarschuwt voor tijddieven: bezigheden en mensen die kostbare tijd opslokken terwijl ze weinig opleveren. De grootste tijdsdief is e-mail. Seiwert haat e-mail omdat mensen bij elke futiliteit een mail sturen en binnen een half uur antwoord eisen. Seiwert meent dat communicatietechnieken ons leven beheersen. Het gekke is dat de ene techniek niet de andere heeft verdrongen. E-mail, post, telefoon, fax, voicemail: ze zijn naast elkaar blijven bestaan. Dit probleem is op te lossen door bewust niet bereikbaar te zijn.
|
Tien gouden regels voor telewerken AKD Prinsen Van Wijmen geeft tien regels om het proces voor werknemer en werkgever juridisch goed op te zetten:1. Stel een risico-inventarisatie en evaluatie op Dit is onderdeel van de Arbeidsomstandighedenwet van toepassing. Uit de inventarisatie dient onder meer te blijken welke risico’s de arbeid voor de werknemer met zich mee brengt en of het betreffende werk en de werkplek wel voor telewerken geschikt zijn. Bovendien dient in deze inventarisatie aandacht te worden besteed aan het goed en veilig gebruik maken van arbeidsmiddelen. 2. Verschaf de werknemer de juiste apparatuur 3. Zorg ervoor dat de telewerkplek ergonomisch verantwoord is ingericht 4. Investeer tijd in het inlichten van werknemers betreffende de risico’s verbonden aan telewerken alsook omtrent het aannemen van een goede werkhouding Doet u dat niet, dan loopt u het risico aansprakelijk te worden gehouden voor de schade die een werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden lijdt. 5. Eerbiedig de persoonlijke levenssfeer van uw werknemers 6. Maak goede afspraken met uw werknemers omtrent de te behalen resultaten Het uitgangspunt van telewerken is vertrouwen, u kunt en mag immers geen camera’s neerhangen om te kijken of uw werknemer hun wek wel naar behoren uitvoeren. Het verdient daarbij aanbeveling om met de werknemer goede afspraken te maken omtrent de te behalen resultaten. 7. Bespreek met uw accountant de (mogelijke) fiscale voordelen 8. Controleer of de nodige verzekeringen zijn afgesloten Dekt uw verzekering de schade die u lijdt als gevolg van het feit dat werknemer zijn werkzaamheden thuis verricht? Is de schade aan uw apparatuur gedekt op het moment dat er bij werknemer wordt ingebroken of er brand uit breekt? 9. Stel een ICT- gebruikersrichtlijn op omtrent het gebruik van de door u ter beschikking gestelde apparatuur Het verdient aanbeveling om hierin tevens op te nemen welke apparatuur werknemer heeft ontvangen en werknemer hiervoor te laten tekenen. 10. Stel een telewerkrichtlijn op waarin de thuiswerkafspraken met uw werknemers schriftelijk worden vastgelegd In deze richtlijn kunnen bepalingen over bijvoorbeeld de bereikbaarheid, de te behalen doelstellingen en de inrichting van de werkplek worden opgenomen. Ook kan worden aangegeven dat het thuiswerken niet als kinderopvang mag worden gebruikt.
|
Te warm om te werken? 6.12 Outsourcing - De zomer is in aantocht. Leveranciers en klanten zijn minder bereikbaar, personeel gaat op vakantie. Voorbereiden dus.6.12 Outsourcing loopt al vooruit op de hitte en biedt enkele handige tips voor ondernemers die ook in de zomer een goedlopend bedrijf willen hebben. Plan nu al. Een belangrijk punt is de vakantie van uw personeel. Zorg dat de afwezigheid van medewerkers op elkaar wordt afgestemd. Regel op tijd uw lage bezetting door bijvoorbeeld een Telefoon- Antwoordservice in te schakelen. Voorkom irritatie. Zadel uw personeel de dag voor hun vakantie niet op met onredelijk veel werk. Het veroorzaakt alleen maar wrijving en u wilt natuurlijk ook dat uw medewerkers uitgerust van vakantie terugkomen. Nog belangrijker is dat de klant weet dat medewerkers of uzelf op vakantie zijn. Een out-of-office email aanmaken is het minste wat u kunt doen. Zorg voor plezier. De zomerhitte maakt de werkomstandigheden een stuk zwaarder. Regel daarom af en toe een verzetje voor uw personeel. Het uitdelen van ijsjes en gekoelde blikjes frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal. Of is het misschien toch eens tijd om een airconditioningsysteem te laten installeren? Voorzie een daling in inkomsten. Het is goed mogelijk dat orders tijdens de zomerperiode minder zijn. Reken daarop en zet een deel van uw inkomsten opzij om de vaste kosten op te kunnen brengen. Rest ons nog te zeggen: Een zomerse warme groet van 6.12 Outsourcing. Wij nemen deze zomer graag voor uw bedrijf de telefoon aan.
|
|
Mobiliteit belangrijk voor mkb LAN Magazine - Uit onderzoek uitgevoerd in opdracht van BlackBerry-maker Research in Motion blijkt dat mobiliteit de belangrijkste succesfactor is voor de Europese mkb-sector. Onderzoek van Research In Motion (RIM) en Ipsos MORI wijst uit dat twee derde van de Europese mkb'ers dankzij mobiele technologie een of meerdere deals heeft binnengehaald. Dit was mogelijk doordat ze ook onderweg konden communiceren met hun prospects. Uit het onderzoek blijkt verder dat snel reageren op klantverzoeken (42 procent) en regelmatige communicatie met bestaande klanten (21 procent) het belangrijkst zijn om een goede relatie met klanten op te bouwen en te behouden. Het onderzoek is gehouden onder 900 mkb-directeuren in zeven West-Europese landen, waaronder Nederland. Buiten de deur Van de respondenten verklaart 66 procent twee of meer keer per week buiten de deur te werken. Dat toont volgens RIM aan hoe belangrijk het is dat managers ook onderweg kunnen communiceren met medewerkers en toegang hebben tot informatie, waar ze ook zijn. Opmerkelijke resultaten Enkele opmerkelijke feiten die uit dit onderzoek naar voren komen, zijn onder meer dat 86 procent van de Spaanse mkb'ers wel eens een new business-deal heeft binnengehaald dankzij mobiele technologie. De Spanjaarden scoren hier het hoogst. Mkb'ers in Duitsland zijn het vaakst weg van hun werkplek, te weten ongeveer de helft van de tijd. Italianen daarentegen blijven liever achter hun bureau. Van de ondervraagde Italiaanse mkb'ers geeft 39 procent aan zelden tot nooit de werkplek te verlaten (tijdens werktijd dan). Italianen zijn ook de grootste e-mailgebruikers in Europa (85 procent), in Spanje maakt 91 procent liever gebruik van telefoongesprekken om contact te leggen. En dan zeker opmerkelijk: vijf keer meer mkb'ers vinden investeren in mobiele technologie belangrijker dan investeren in kantoorruimte, aldus RIM. Europese cijfers Volgens de Europese Unie zijn er ongeveer 23 miljoen mkb-organisaties in Europa, wat staat voor maar liefst 99 procent van alle bedrijven. Deze bedrijven bieden gezamenlijk aan meer dan 100 miljoen mensen een baan, waarmee het mkb dus een zeer groot deel van de economische en professionele activiteiten in Europa voor zijn rekening neemt.
|
|
6.12 Telefoonservice geeft deze zomer gratis telefonistes weg 6.12 Outsourcing - In de vakantietijd is het lastig om uw telefoonverkeer allemaal te beantwoorden doordat veel van uw medewerkers op vakantie gaan. 6.12 Outsourcing biedt u hiervoor de oplossing. U schakelt de telefoon door en wij vangen uw telefoonverkeer op zodat uw bedrijf tijdens kantooruren altijd bereikbaar is. 6.12 Outsourcing verzorgt het telefonisch verkeer van bedrijven tijdens kantooruren. Wanneer u de telefoon doorschakelt gaat elk gesprek naar onze telefonistes. Zij nemen op met uw bedrijfsnaam en raadplegen het systeem voor uw specifieke instructies. Vervolgens nemen zij de gewenste actie: doorverbinden, afspraak maken, personen bellen en/of informatie geven. Het bericht wordt automatisch per e-mail of sms naar u doorgezonden. U kunt ook onze website raadplegen. Neem nu een (vakantie)abonnement en maak kans op een gratis telefoniste in de zomermaanden. Als u in de zomermaanden mei, juni, juli en augustus een (vakantie) abonnement afsluit maakt u aan het eind van deze maanden kans op teruggave van het volledig betaalde bedrag. De trekking van de winnaars vindt plaats op dinsdag 4 september onder toeziend oog van onze notaris. Er zullen 5 winnaars getrokken worden uit alle inschrijvingen tot 1 september. NB: deze actie geldt alleen voor bedrijven die tot 1000 telefoontjes per maand ontvangen. U kunt uw bedrijf helemaal gratis aanmelden voor een proeftijd van 2 weken om deze service uit te proberen. Dit kan via de website van 6.12 Outsourcing: www.612outsourcing.nl. U heeft al een vakantieabonnement voor €5,- per dag! Rest ons nog te zeggen: Een zomerse warme groet van 6.12 Outsourcing. Wij nemen deze zomer graag voor uw bedrijf de telefoon aan.
|
Politie nog niet goed bereikbaar NOS - De telefonische bereikbaarheid van de politie is nog steeds onvoldoende. Dat blijkt uit het jaarverslag van de politie over 2007.Het gaat iets beter, maar het duurt gemiddeld nog steeds te lang voordat het nummer voor niet- spoedeisende zaken wordt opgenomen.Het is de doelstelling van de politie om tachtig procent van de telefoontjes binnen 20 seconden te beantwoorden. Iets meer dan de helft van de politiekorpsen krijgt dat niet voor elkaar. De bereikbaarheid van het noodnummer is wel in orde: negentig procent van de bellers naar 1-1-2 krijgt binnen 10 seconden iemand aan de lijn.
|
Opta: Boete bij klant aan lijntje houden Telegraaf - Bedrijven, zoals energieleveranciers en kabelaars, die klanten langer dan tien minuten in de wacht zetten, kunnen vanaf deze zomer rekenen op een stevige aanpak van telecomwaakhond Opta.De wet wordt zodanig veranderd dat een wachttijd van meer dan tien minuten bij een 0900-nummer automatisch als misbruik wordt beschouwd door Opta. De toezichthouder kan waarschuwingen uitdelen en in het ergste geval direct nummers afsluiten. Om de telecomwaakhond ook tanden te geven krijgt Opta de mogelijkheid tot maximaal 450.000 euro boete op te leggen aan bedrijven die het 0900-nummer misbruiken. "Het mag niet zo zijn dat bedrijven profiteren van een slecht bereikbare helpdesk en slechte service", zegt woordvoerder Cynthia Heijne.
|
Managers houden telewerken tegen Telegraaf - Een grote meerderheid van de Nederlandse werknemers wil flexibeler werken als hun baas hun dat zou aanbieden. Dat blijkt uit een omvangrijk onderzoek van het Platform voor Informatiesamenleving (EPN)."Werknemers in ons land zijn modern geworden, nu zijn de bedrijven aan zet. De werkgeverskoepels willen wel, maar de managers houden tele- en flexibel werken nog te vaak tegen, omdat ze per se hun medewerkers op de werkvloer willen zien en controleren", laat EPN-directeur Tom van der Maas weten. Hij roept vooral het middenmanagement in de bedrijven op de bakens rigoureus te verzetten. "Alle technische belemmeringen voor telewerken, een van dé oplossingen voor het fileprobleem, zijn inmiddels verdwenen. Internet en andere digitale technologie maken het mogelijk een groot deel van het werk zonder het traditionele kantoor en op andere werktijden en plekken te doen." Uit de studie blijkt zonneklaar dat het traditionele idee dat mensen op kantoor productiever zijn, achterhaald is. "De trend naar flexibel werken is onomkeerbaar en werkgevers en vakbonden doen er goed aan er niet langer alleen over te praten, maar het snel via goede afspraken te regelen" , aldus Van der Maas. Inmiddels werkt in ons land al 40% van de beroepsbevolking min of meer flexibel. Zo'n 75% is al buiten werktijden bereikbaar per mobiele telefoon of e-mail.
|
Niet van negen tot vijf gevangen op kantoor Trouw - EPN ondervroeg 1800 werknemers. Veertig procent van hen staat al te boek als ’flexibel’. Dat betekent dat zij af en toe wat overwerken in de avonduren of in de vakantie. Thuiswerken onder reguliere werktijden is nog niet gebruikelijk. Zeventig procent zegt dit nooit te doen.Van de Nederlanders die – met behulp van internet en andere digitale technologie zoals bedrijfsnetwerken, Blackberries en mobiele telefonie – nu al overal en altijd kunnen werken, zegt 45 procent meer plezier te hebben in zijn werk. Wel zegt tien procent dat hun privéleven er onder lijdt dat ze altijd en overal bereikbaar zijn. Tom van der Maas, directeur van EPN: „Ze hebben het gevoel dat afspraken met gezin of vrienden worden verstoord door bijvoorbeeld telefoontjes die ’s avonds nog komen.” De onderzoeksuitkomst duidt op een algemene trend naar vermenging van werk en privé, concludeert Van der Maas. Zo blijkt onder meer andere dat driekwart van de werknemers buiten de reguliere werktijden bereikbaar is per telefoon of e-mail. Een kwart wordt zelfs onrustig als zij buiten werktijd niet bereikbaar zijn. Volgens Van der Maas is het belangrijk dat werkgevers goede afspraken met de werknemers maken over flexibiliteit.
|
|
Telefoon nog steeds populairste consumenten communicatiekanaal PGGM Innovatie - Een onderzoek van de Yankee Group uit 2007 maakt duidelijk dat de overgrote meerderheid van de consumenten (72%) het liefst telefonisch contact heeft met bedrijven als het gaat om het verlenen van service. Dit betekent ook dat 28% van de consumenten dus liever via een ander kanaal contact opneemt met een bedrijf. De conclusie is dat bedrijven om alle klanten optimaal van dienst te zijn altijd een goede mix van kanalenmoeten gebruiken. Een bedrijf zal zelf ook de kanaalvoorkeuren van haar klanten moeten onderzoeken voordat ze beslissingen neemt: het kan best zijn dan voor bepaalde producten of diensten de voorkeuren van klanten afwijken van gemiddelden uit onderzoeken als deze.
|
|
Autobedrijven laks met e-mail Autokopen.nl - Volgens adviesbureau GW Management nemen veel autobedrijven e-mails nog niet serieus genoeg. Consultant Frans de Hoyer stelt in de BOVAGkrant zelfs dat gemiddeld 42 procent van de e-mails die bij autobedrijven binnenkomen helemaal niet worden beantwoord. GW Management noemt de autobedrijven slordig in hun communicatie via e-mail. Klanten die bellen of langs komen worden vaak beter behandeld dan degenen die per e-mail contact zoeken. In veel gevallen wordt op een informatieverzoek per e-mail gereageerd met het verzoek om telefonisch contact op te nemen of naar de showroom te komen. “Ik snap dat wel, want mailcontact kost meer moeite”, zegt De Hoyer, “en in een persoonlijk gesprek of aan de telefoon kan de verkoper zijn goede babbel inzetten, maar de consument kiest daar juist bewust niet voor door een mailtje te sturen.” Het adviesbureau wil autobedrijven duidelijk maken dat e-mail een belangrijk communicatiemiddel is geworden. Door MysteryE-mails te versturen hoopt het autobedrijven op het goede spoor te kunnen zetten.
|
|
E-mail beantwoording Nederlandse bedrijven laat te wensen over Marketing Consultancy - De Nederlandse grote bedrijven reageren vaak niet op e-mails die zij van klanten ontvangen, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van het Haagse marktonderzoekbureau Morph. Morph onderzocht circa honderd organisaties in tien verschillende sectoren, waaronder Shell, Unilever, KLM, TPG en Vodafone, In totaal ontving iedere organisatie vijf mailtjes, waaronder één klacht. De reacties werden beoordeeld op inhoud, stijl en snelheid. 43 procent van de inkomende mailtjes werd helemaal niet beantwoord. Eén op de vijf bedrijven beantwoordde alle mailtjes. Nagenoeg eenderde reageerde zelfs niet op de klaag-mailtjes. De banken scoorden als sector het beste met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6.
|
Vijf outsource-trends voor 2008 VCN - Outsourcen van informaticawerk blijft booming business. Maar binnen de wereld van de uitbesteding zijn wel verschuivingen merkbaar. Voor dit jaar voorziet Unisys dat de manier van outsourcen op vijf punten grondig gaat verschuiven.1. Consumententechnologie gaat ICT-ondersteuningsstrategie steeds meer beïnvloeden Onder invloed van nieuwe apparaten, die zelfs niet in eerste instantie voor professionals zijn ontworpen zoals de Apple iPhone, zullen informaticateams hun eindgebruikers anders moeten ondersteunen en daarvoor de nodige kennis in huis halen, rechtstreeks of via outsourcing. 2. Minder datacenters in eigen beheer Het is steeds duurder zelf datacenters uit te baten, en dat komt dus meer in aanmerking voor uitbesteding. Dat brengt de investeringskosten naar beneden, en met het verschil kan in andere projecten of infrastructuur worden geïnvesteerd. 3. Outsourcing wordt groener Datacenters zijn zware elektriciteitsverbruikers. Outsourcebedrijven kunnen de nodige milieu-investeringen beter aan en hebben daardoor betere argumenten in de trend naar een groene strategie. 4. Nieuwe kennis wordt steeds belangrijker De evolutie van technologie in de infrastructuur maakt dat interne teams vaak niet kunnen bijbenen in kennis en expertise, en de druk om kennis op te doen zal dus blijven groeien. Die kennisoverdracht zal ook vaak via uitbesteding georganiseerd worden. 5. Oude toepassingen worden vernieuwd voor meer flexibiliteit Oude bedrijfseigen toepassingen (de zgn. legacy) kunnen als investering een langer leven tegemoet gaan als ze op een verstandige manier worden gemoderniseerd, vooral door Service Oriented Architecture. Dat levert flexibiliteit op om te beantwoorden aan snelle marktwisselingen.
|
Online klantenservice omzetverhogend VCN - Winkeliers plaatsen online klantenservice dit jaar hoog op hun agenda meldt eGain. Een solide strategie voor deze vorm van dienstverlening resulteert volgens de leverancier van klantenservice- en contactcentersoftware in tevreden consumenten en hogere omzetcijfers.In Engeland deed eGain een onderzoek naar online dienstverlening door retailers. Hieruit blijkt dat 57% van de Engelse bedrijven weinig of geen mogelijkheden tot web selfservice biedt. Een op de drie e-mails wordt bovendien nooit beantwoord. De Nederlandse markt bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Het afgelopen jaar spendeerde de Nederlandse consument meer dan 3 miljard euro aan internetaankopen. Naar verwachting neemt dit bedrag de komende jaren alleen maar toe. Online selfservice speelt daarom een steeds belangrijkere rol bij consumenten. Zij willen 24/7 antwoorden op vragen vinden. Accuraat antwoord Voor topman Andrew Mennie is het allemaal helder: ‘Omdat er een duidelijke tendens bestaat om online aankopen te doen, moeten retailers de juiste diensten online aanbieden. Niet alleen om bestaande klanten aan zich te binden, maar ook om de hoeveelheid en frequentie van aankopen te doen stijgen. Een effectieve online klantenservice geeft winkeliers niet alleen de mogelijkheid kosten te besparen op de dienstverlening van het contactcenter maar ook om consumenten snel en effectief een accuraat antwoord op een vraag of probleem te geven. Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat ze deze service op een doeltreffende manier aanbieden. Dat kan met geïntegreerde applicaties voor traditionele en nieuwe elektronische verkoopkanalen, zoals e-mail, web selfservice, chat, co-browsing en SMS’ Geëngageerde conversatie Om klanten te binden en meer inkomsten te krijgen, moeten winkeliers volgens eGain hun aandacht op de volgende gebieden richten: – Retailers moeten hun online conversatiemogelijkheden met klanten verhogen om ze geëngageerd te houden en hun merk te promoten. Dit kan door middel van real-time chat en co-browsing. – Door zowel telefonisch als online aanvullende producten en diensten aan te bieden, kunnen winkeliers aantoonbaar invloed uitoefenen op het vullen van het winkelwagentje. Verder kunnen aanbiedingen via pro actieve meldingen van het klantenservice programma helpen bij de toename van de frequentie van online aankopen. – Retailers kunnen kosten besparen door het aantal telefoontjes over de status van orders, retourproducten of geldrestitutie dat de klantenservice ontvangt significant te reduceren door gebruik te maken van pro actieve meldingen via voice, e-mail of SMS.
|
|
Werknemer wordt bedolven onder e-mail VCN - Een werknemer verstuurt gemiddeld 47 mailtjes per dag en ontvangt er 99. Dat blijkt uit onderzoek van Radicati Group. Intel becijferde vorig jaar al dat de gemiddelde werknemer wekelijks 350 mailtjes ontvangt. Dit schrijft MD Weekly. Aan lezen van en reageren op elke mail wordt 210 seconden besteed. De 100.000 werknemers van Intel waren zodoende twintig uur per week zoet met e-mail. Als het nuttige en arbeidsrelevante mail betreft is er niet zo veel aan de hand. 30 procent van de berichten bleek echter inhoudsloos te zijn. Het betreft berichten in de trant van `doen we` en `bedankt voor je bericht`. E-mailloze dagen Een kantoor van Intel in Californië besloot de `no e-mail friday` in te voeren. Werknemers mochten nog wel extern mailen, maar niet meer intern naar een collega. Ook telefoonaanbieder US Cellular voerde een mailloze dag in. Nathan Zeldes, verbonden aan de human resources afdeling van Intel, meent dat werknemers zich door de mailloze dag bewuster worden van de manier waarop ze e-mail gebruiken.
|
Help, ik ben onbereikbaar! Carp - Zodra je de bios uitwandelt, direct die mobiel weer aan en effe sjekke hoeveel oproepen je hebt gemist. Wie doet het niet? Het zijn dan ook twee stressvolle uurtjes met je mobiel uit en compleet onbereikbaar voor de buitenwereld.Meer dan de helft van alle mobiele bellers heeft last van stress als ze onbereikbaar zijn. Dus als de batterij leeg is, het beltegoed op is, of het toestel geen bereik heeft, gieren de stresshormonen door het lijf. Engelse onderzoekers die dit fenomeen in opdracht van de English Postoffice hebben onderzocht noemen het No Mobile Phobia, of kortweg Nomophobia. Mannen zijn gevoeliger voor Nomophobia dan vrouwen. Zo’n 58 procent van de mannen geeft aan last te hebben van angst, spanning of bezorgdheid en raakt soms zelfs in paniek als zijn mobiel even uit de lucht is. 48 procent van de vrouwen heeft daar last van. Uit het Engelse onderzoek blijkt dat 20 procent van de mobiele bellers zijn gsm helemaal nooit uitzet.
|
|
Ondernemer overschat klantgerichtheid van eigen organisatie Express - Veel ondernemers onderschatten het belang en overschatten de status van hun klantgerichtheid. Dit blijkt uit het onderzoek `Customer Affinity: The new measure of marketing` dat is uitgevoerd door CMO Council. Ondernemers denken namelijk vaak klantvriendelijker te zijn dan de consument hen beoordeelt, zo blijkt uit het onderzoek. Zo vindt 56% van de bedrijven zich `extreem klantgericht`, terwijl slecht 12% van de consumenten het hiermee eens is. Ook denkt 85% van de bedrijven steeds beter te kunnen reageren op de klant, maar van de consumenten heeft slechts 45% dit ondervonden. Met de affiniteit tussen klant en verkoper zit het tevens vaak niet goed; 53,1% noemt de relatie met de verkopende partij `afhankelijk en gevangen`, `ploeteren om het eens te worden`of `militant en vijandig`. De overige klanten gingen voor `strategisch en waardevol` of ` harmonieus en wederzijds van belang`. Het belang van affiniteit tussen beide partijen komt duidelijk terug in het onderzoek. Betrouwbaarheid, flexibiliteit, bereikbaarheid en kennis zijn voor klanten essentieel in een zakenrelatie; 30% zal bij gemis hieraan contact met de verkoper verbreken. Verder zien zowel klant als verkoper de waarde in van co-innovatie.
|
|
Huisartsen willen bereikbaarheid verbeteren Algemeen Dagblad - Huisartsen willen hun bereikbaarheid voor patiënten tijdens kantooruren verbeteren. Maar ze vinden wel dat overheid en zorgverzekeraars moeten bijspringen in de extra kosten. Dat heeft de koepelorganisatie LHV woensdag bekendgemaakt. De dokterspraktijken zullen voortaan op werkdagen telefonisch bereikbaar zijn van acht uur in de morgen tot zes uur 's avonds. De huisartsen willen een aparte spoedlijn instellen voor noodgevallen. Antwoordapparaten die patiënten doorverwijzen naar andere telefoonnummers worden afgeschaft. Voortaan mogen alleen medewerkers met een medische opleiding een eerste diagnose stellen. Om alle maatregelen uit te voeren zullen de huisartsen veel meer personeel nodig hebben. Ze vinden dat de overheid en zorgverzekeraars daarvoor de tarieven van huisartsen moeten verhogen.
|
|
Digitale burger wacht vergeefs op antwoord Burger@overheid - Burger@overheid kondigt richtlijnen aan voor e-mailbeantwoording door overheden. De burger die per e-mail een vraag stelt aan de overheid wacht vaak vergeefs op antwoord. Bijna de helft (46%) van de Nederlandse overheidsinstanties beantwoordt informatie-aanvragen per e-mail in het geheel niet. Dit cijfer staat in de onlangs gepubliceerde Overheid.nl Monitor 2002, die na twee maanden wachten de balans opmaakte. Het platform burger@overheid vindt dit onacceptabel. Zij kondigt daarom richtlijnen aan voor de afhandeling van e-mail door overheidsinstanties. Aan internettende Nederlanders zal gevraagd worden wat hun verwachtingen zijn op dit punt. Ook zal gekeken worden naar de richtlijnen die gelden in het Nederlandse bedrijfsleven. De Overheid.nl Monitor is een jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit van overheidswebsites, uitgevoerd door de organisatie Advies Overheid.nl. Naar 1158 overheidsinstanties is een informatie-aanvraag per e-mail gestuurd. Veertig procent van de overheidsinstanties reageerde binnen drie werkdagen op het informatieverzoek. Tien procent reageerde tussen de vierde dag en twee weken. Nog eens vier procent van de overheidsinstanties reageerde tussen de twee weken en de twee maanden. De overige 46% had na twee maanden nog niet gereageerd. Gemeenten scoren relatief het slechtst. Daarbij blijken grote gemeenten het niet beter te doen dan kleine: twee van de vier grootste Nederlandse gemeenten reageerden niet binnen twee maanden.
|
Bedrijven maken te weinig gebruik van contactgegevens Telecompaper - Bedrijven halen onvoldoende voordeel uit hun bestand met contactgegevens doordat ze niet over een adequaat contact management plan beschikken. Dat blijkt uit een studie van Experian-dochter QAS. Een meer gestructureerd en gecentraliseerd beheer van de verzamelde gegevens kan veel meer uit contactgegevens halen, aldus QAS. Maar liefst 92 procent van de organisaties verifiëert niet of nauwelijks de contactgegevens die zij ontvangen. Van de 2.078 ondernemingen in het onderzoek verzamelt 61 procent adres- en postcodegegevens, gevolgd door bankgegevens (39 procent).Financiële diensten, onderwijs-, liefdadigheids- en lidmaatschapsinstellingen verzamelen en controleren de meeste gegevens van hun contactpersonen. Gegevens waarmee bedrijven direct met de klant in contact kunnen komen zoals vaste en mobiele nummers of het e-mailadres, worden respectievelijk maar door 15 procent, 19 procent en 22 procent van de bedrijven verzameld en gevalideerd. Slecht beheer van contactgegevens werkt zaken als identiteitsfraude en fouten in mailingcampagnes in de hand. "Veel bedrijven hebben het beheer van hun contactgegevens niet gestructureerd en centraal geregeld waardoor de effectiviteit ervan verloren gaat", stelt Jonathan Hulford-Funnell, Group operating officer bij QAS ltd. "Door datakwaliteit op te nemen in de strategische bedrijfsplannen en het te combineren met de bedrijfsdoelen wordt contact data management een inzichtelijk en toetsbaar onderdeel van de bedrijfsvoering."
|
|
Multisourcing is het beste van twee werelden Computable - Het aantal uitbestedingen blijft groeien in de ict-industrie, maar het landschap is de afgelopen jaren drastisch veranderd. De megadeals, uitbestedingovereenkomsten met een enkele leverancier, hebben de laatste jaren plaats gemaakt voor een trend waarin gebruik wordt gemaakt van verschillende leveranciers. Nu bedrijven meer kennis hebben van deze verschuiving bekijkt Sanjiv Gossain van Cognizant de gevolgen voor ict-afdelingen. De ‘mega' outsourcing-overeenkomsten uit het verleden hadden moeite om te voldoen aan de verwachtingen op het gebied van innovatie en serviceverbetering. Het waren heus niet allemaal regelrechte rampen, maar veel van deze overeenkomsten maakten de beloftes niet waar. Mede hierdoor is multisourcing ontstaan. Deze trend was het centrale thema op de Gartner Outsourcing Conference in 2006 - één van de grootste evenementen in de industrie. In 2007 bleef het thema hetzelfde, aangezien veel bedrijven intussen ervaring hebben opgedaan met het implementeren en beheren van meerdere multisourcing relaties. Voordat de gevolgen van deze aanpak geanalyseerd kunnen worden, is het van belang om te achterhalen waarom op de lange termijn een leverancieraanpak niet voldoet. Geen toegevoegde waarde De eerste afspraken bij outsourcing gingen nauwelijks verder dan het uitvoeren van een aantal functionele taken op een kosteneffectieve en productieve manier. Hoewel dat de kosten op korte termijn verlaagde, werd er geen echte nadruk gelegd op het toevoegen van waarde voor organisaties. Als er ontoereikende prestaties werden geleverd, moesten de outsourcing-leveranciers de implementatiestrategie herzien. Hierdoor was er weinig sprake van kostenbesparing op korte termijn. De oorspronkelijke contracten werden afgesloten voor een periode van tussen de vijf en vijftien jaar, maar de werkzaamheden waren vaak te slecht gedefinieerd en gericht op transacties. De leveranciers werden ‘slaven' van de service level agreements (sla's). Welke investering er ook gemaakt werd in requests for proposals (rfp's), de risico's van een langlopend project waren erg hoog en bedrijven realiseerden zich dat zij niet op één paard moesten wedden. Meerdere leveranciers Het outsourcing-landschap is verschoven van het gebruikmaken van één leverancier naar meerdere leveranciers. Cio's selecteren specialistische leveranciers om de beste resultaten te halen uit de bestaande uitbestedingsmogelijkheden. Een van de duidelijkste voordelen is het ‘best of breed' effect. Een cio kan dan een outsourcer inzetten voor losse projecten, individuele diensten of specifieke taken uitbesteden. Dat is duidelijk zinvoller dan een contract, gebaseerd op de mogelijkheid om elke mogelijke functionaliteit te bieden op een acceptabel niveau. De vermindering van operationele risico's is een duidelijk voordeel van zo'n aanpak; een bedrijf is niet langer afhankelijk van de prestaties van één leverancier. Ook afstand doen van een leverancier die niet voldoet aan de eisen is veel eenvoudiger dan het volledig vernieuwen van een uitbestedingsovereenkomst bij een enkele leverancier. Een multisourcing situatie geeft de touwtjes weer in handen bij de business, overeenkomsten zijn flexibeler en leveranciers kunnen worden getest op minder bedrijfskritieke activiteiten, totdat ze zichzelf waargemaakt hebben. Betere positie Zo ontstaat er meer concurrentie tussen de leveranciers. Dit heeft als voordeel dat de klant in een betere positie verkeert om over de prijs te onderhandelen en betere service te verlangen. Leveranciers moeten alert zijn en zijn genoodzaakt om de beste service te bieden. Het wordt veel gemakkelijker voor de business om prestaties van de leverancier te evalueren wanneer de sterkst concurrerende partijen aanwezig zijn binnen dezelfde organisatie. Echter, om een succesvolle multisourcing aanpak te implementeren, moeten organisaties hun denkwijze aanpassen. Gartner beschrijft multisourcing als een innovatieve discipline waarbij organisaties verder gaan dan de ‘snelle kostenbesparing'. Bedrijven kunnen mogelijkheden uitbouwen, wereldwijd uitbreiden, alerter zijn, winstgevendheid verhogen en concurrentievoordeel behalen. Het creëren van een uitbestedingstrategie die verbonden is met de algehele bedrijfsstrategie, die de klant in staat stelt om strategische doelen te behalen en zijn marktaandeel te vergroten. Dat staat centraal bij een succesvolle multisourcing aanpak. Geïntegreerde strategie Bedrijven die de stap willen maken van outsourcing naar multisourcing moeten daarom een geïntegreerde sourcing-strategie hebben binnen alle diensten. Om de vruchten te plukken moet een outsourcing-team worden samengesteld met specifieke vaardigheden en kennis. Daarnaast is er een leverancier nodig die de bedrijfsstructuur en de commerciële omgeving begrijpt. Bedrijven moeten onthouden dat multisourcing gaat over het opbouwen van relaties en meer is dan het tekenen van een contract om vervolgens alles af te schuiven. De beste outsourcing-leveranciers zijn degenen die de meest gedetailleerde industriële vaardigheden kunnen combineren met superieur projectmanagement. Het is essentieel dat leveranciers zich goed verdiepen in de business van de klant en dat ze veel investeren in dienstverlening. Als bedrijven prestaties van de leveranciers van dichtbij met elkaar kunnen vergelijken, wordt de kracht van dienstverlening nog belangrijker. Relaties opbouwen Leveranciers moeten relaties opbouwen binnen de business van de klant: het is niet langer voldoende om maar één contactpersoon bij de klant te hebben. Dit is niet alleen omdat de leveranciers dan meer kunnen verkopen, maar de klant moet het meer zien als een mogelijkheid om de kennis van de leverancier optimaal te benutten. Leveranciers moeten echt samenwerken met een afdeling en het hele bedrijf om de samenwerking tot een succes te brengen. Innovatie is een ander cruciaal element voor succesvolle multisourcing overeenkomsten. Bedrijven kunnen outsourcing inzetten om grote verbeteringen op het gebied van service en business te realiseren, in plaats van het puur in te zetten voor het oplossen van een probleem. Het verlagen van de kosten is bijna altijd gegarandeerd. Organisaties moeten zich echter realiseren dat de keuze voor de laagste kosten niet altijd de juiste keuze is wanneer het gaat om innovatie. Door de kostenbesparing te vergroten binnen een wereldwijd leveringsmodel en een lokale consultant te bieden - met teams ter plaatse die zich richten op de zakelijke applicaties van de klant - kunnen leveranciers in innovatie investeren en het ook echt bieden. Nu de multisourcing markt volwassen wordt, zal de grootste waarde en strategische zakelijke invloed te zien zijn binnen de overeenkomsten waar echt sprake is van een partnerschap. Cio's en leveranciers zullen inzien dat het starten en onderhouden van diepgaande relaties tussen de twee partijen nog nooit zo belangrijk was.
|
Tien tips voor het gebruik van Voice Over IP Info World - Bedrijven zien de voordelen van VoIP steeds vaker in. Verizon Business komt met tien tips om de IP-netwerken te verbeteren en het beheer makkelijker te maken.Steeds meer CIO\'s en IT-professionals zien het belang in van voice-over IP (VoIP) als werktuig om operationele kosten te drukken, verbinding met de medewerkers te versterken, productiviteit te verhogen en flexibiliteit en betrouwbaarheid te vergaren. Professionals zien in dat IP verstrekkende mogelijkheden biedt, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid om een geavanceerd spectrum van geïntegreerde stem- en videoapplicaties te implementeren. Deze maken het bijvoorbeeld mogelijk high-definition (HD) video conferences te houden. Maar bedrijven moeten met meer dan alleen VoIP rekening houden. Verstrekker van communicatie- en IT-oplossingen Verizon Business, komt met een lijst met tien tips voor CIO\'s en IT-managers die bezig zijn met het verbeteren en beheren van IP-netwerken. Plan Zorg dat je een plan hebt. Beoordeel bedrijfsplannen en bestaande infrastructuren om erachter te komen welke applicaties het best passen bij de benodigdheden van de organisatie. Overweeg hulp van een service provider met IP-expertise te zoeken om kritiek te leveren op de plannen. Samenvoegen Voeg IP- en mobiele netwerken samen. Deze benadering zorgt ervoor dat applicaties op eenzelfde netwerk kunnen werken, waardoor informatie en data gemakkelijker uit te wisselen vallen. Makkelijk voor de gebruiker, maar ook goed om de druk op het netwerk te verminderen. Mobiliteit is koning Voor organisaties met een hoge mobiele werkgroep, of met plannen om een werkgroep mobieler te maken, is het verstandig om te controleren of de architectuur van het netwerk de integratie van draadloze communicatie toestaat. Denk groot Als een bedrijf geografisch uitbreidt, is het goed om applicaties als VoIP, messaging, conferentiegesprekken en mobiliteit te omarmen. Zo kan nauw samengewerkt worden, zelfs van een flinke afstand. Schakel ook hier de hulp in van een goede service provider voor kritiek. Houd het simpel Groots denken en het simpel houden is moeilijk, maar wel van essentieel belang. Overweeg een communicatieoplossing die zowel het werken van een afstand als mobiliteit ondersteunt. Dit kan het beste door telefoongesprekken realtime door te schakelen. E-mail en instant messaging E-mail en instant messaging hebben zich inmiddels bewezen als goede technieken om contact binnen een bedrijf te onderhouden. Ze verkleinen de antwoordtijd aanzienlijk en medewerkers sturen liever snel een berichtje dan dat ze de telefoon pakken. Bespaar tijd en geld met virtueel overleg Bedrijven kunnen hun IP-oplossingen gebruiken om virtuele ontmoetingen te regelen. Voorbeelden hiervan zijn gezamenlijk overleg via videobeelden, wat tegenwoordig zelfs mogelijk is in high-definition (HD). Gezamenlijk overleg kan overigens ook nog altijd simpel via de telefoon (de zogeheten conference calls). Hierdoor worden kosten met betrekking tot reizen aanzienlijk lager. Verbeter klantervaring Grote multinationals doen er goed aan om te onderzoeken hoe nieuwe IP-gebaseerde applicaties het contact met de klant kunnen versterken. Het gaat hier vooral om klanten die in verschillende tijdzones wonen. Pas beveiliging bedrijfsbreed toe IP en mobiele netwerken zorgen ervoor dat we een nieuwe generatie geluids-, video- en data-applicaties tot ons kunnen nemen, maar beveiliging moet hierbij niet over het hoofd gezien worden. Gebruik Remote Management Tools Om applicaties soepel te kunnen laten werken, moeten IT-managers remote monitoring tools gebruiken. Zo kunnen ze problemen sneller herkennen en deze van een afstand oplossen.
|
|
Zakelijke dienstverleners missen omzet door gebrek aan personeel Facto Magazine - Het personeelsgebrek begint de zakelijke dienstverlening steeds meer parten te spelen. Inmiddels zeggen vier van de tien ondernemers hinder te ondervinden van de krapte op de arbeidsmarkt. In de tweede helft van vorig jaar groeide de sector daardoor minder hard dan de periode ervoor. Dit blijkt uit cijfers die het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) publiceerde. Volgens de laatste cijfers is het aantal vacatures in de zakelijke dienstverlening opgelopen tot 48.000, dat zijn er vijfduizend meer dan aan het einde van 2006, aldus Het Financieele Dagblad. Vooral de uitzendsector en ict-bedrijven klagen over het personeelsgebrek. In die laatste groep zegt nu 63% te kampen te hebben met het personeelsprobleem, terwijl in 2006 nog maar één op de drie it-dienstverleners hierover klaagde. In 2004 was dit onderwerp zelfs nog geheel niet aan de orde. Die klagende bedrijven zijn ook de grootste groeiers. Van alle zakelijke dienstverleners nam bij de uitzendbureaus de groei het sterkst toe met 19%. De ict-bedrijven waren het afgelopen jaar goede tweede met een omzetgroei van 12%. Over het gehele jaar nam van alle zakelijke dienstverleners de omzet gemiddeld met een tiende toe. Alleen reclamebureaus moesten vorig jaar afsluiten met een licht omzetverlies van 1%
|
|
Helft e-mails wordt niet beantwoord Telecommerce - De helft van alle e-mail van klanten blijft onbeantwoord, schrijft eMarketer naar aanleiding van een onderzoek van Hornstein Associates. Het duurt ook steeds langer voordat een klant een reactie op een mailtje krijgt. In het onderzoek in 2007 reageerde 33 procent van de onderzochte bedrijven binnen 24 uur. Dat is bijna de helft van het aantal bedrijven dat in 2002 binnen die termijn reageerden, 63 procent. Slechts de helft van de bedrijven reageerden uberhaupt, een flinke daling ten opzichte van de 86 procent in 2002. Het jaarlijkse onderzoek bekijkt een klein aantal (49) bedrijven, maar niet de minste. Zo zijn in het onderzoek onder andere de 'World's Most Respected Companies' van de Financial Times meegenomen en de 'Most Admired Companies' van Fortune. Alle bedrijven is gevraagd wat het beleid is op het gebied van snelheid van het antwoord op klantvragen. Volgens de oprichter van Hornstein Associates, Scott Hornstein, is e-mailbeantwoording een achilleshiel voor customer relationship management (CRM). 'Heeft meer dan de helft van de bedrijven per ongeluk mailtjes van klanten verwijderd?', vraagt hij zich af. 'Het probleem is niet de techniek, maar het gebrek aan een goede strategie. Die moet starten bij de top van het bedrijf en moet inhouden dat iedere individuele klant bijdraagt aan het succes van de onderneming. We moeten die klant dus als een gast behandelen.' Volgens Hornstein is klantenservice de nieuwe 'killer application'.
|
|
Huisarts moet beter bereikbaar zijn Algemeen Dagblad - Medewerkers van huisartsenpraktijken moeten de telefoon sneller opnemen. Dat blijkt uit een onderzoek dat NIVEL heeft uitgevoerd onder 32 praktijken, verdeeld over Nederland. De resultaten van het onderzoek zijn donderdag gepresenteerd. De bereikbaarheid van de praktijken verschilt enorm, constateerde het onderzoeksbureau. Het onderzoek geeft aan dat bij 52 procent van de ondervraagden de telefoon soms of nooit binnen een minuut wordt opgenomen.br>
|
|
Hoe (snel) antwoord je op een online contact aanvraag Frank Watching - Usability houdt niet op bij je website. Sterker nog, in het contact dat daarna plaatsvindt, is het nog veel makkelijker een goede of slechte band met je (aanstaande) klant te krijgen. Wat gebeurt er als iemand op je site een formulier invult? Hoe snel wordt er geantwoord, en op welke manier? Met name voor webwinkels en andere e-commerce websites is het van levensbelang goed met contact aanvragen om te gaan. Een klant die in je winkel staat met vraagtekens in zijn ogen, laat je immers ook niet aan haar lot over… Laten we beginnen met een recent onderzoek over responstijd. Europese webgebruikers verwachten binnen 24 uur antwoord op hun online aanvraag. Dit blijkt uit onderzoek onder 7637 consumenten, door Lifestyles Online. Dat onderzoek is helaas niet online te krijgen trouwens. Wat cijfers: 84% van de respondenten gaf aan liefst een antwoord te willen binnen 24 uur. 49% verwacht dat ook echt, en 36% vindt eigenlijk dat een antwoord binnen een uur zou moeten komen. Een iets andere vraag: “Als je contact opneemt met een bedrijf over een specifiek product (dus geen nieuwsbrief of klantenservice), hoe snel verwacht je dan antwoord? Keuze voor manier van contact. Geef de gebruiker in het formulier de keuze voor de manier van contact opnemen, mocht dat nodig zijn. Sommige mensen worden liefst gebeld, anderen willen juist een mailtje dat ze op hun eigen moment kunnen lezen. Als je bellen als optie hebt, is het netjes om daarbij een keuzemogelijkheid te geven voor dag en tijd, of tijdsbestek. Geef altijd ruimte voor extra opmerkingen Zorg dat in er je formulier altijd ruimte is voor opmerkingen van de gebruiker. Er kunnen altijd extra vragen of aanvullingen zijn, naast de velden die je zelf had bedacht. Het is erg vervelend als de gebruiker dit dan niet direct kwijt kan. Bevestiging via e-mail Het is altijd netjes om een bevestiging via e-mail te sturen. Dat is voor de gebruiker een hard bewijs dat zijn vraag is aangekomen. Bovendien geeft de e-mail de gebruiker de kans om nog met aanvullende informatie te reageren, en het is makkelijker om tussentijds of later nog eens de gegevens van jouw organisatie op te zoeken. Maar: stuur dus geen e-mails vanaf een no-reply adres. Dat is een garantie op ergernis! Ook hier gaat het weer om verwachtingsmanagement. De kans is ook groot dat de gebruiker de bedankt pagina op je website niet eens heeft gelezen, dus alleen al daarom is de bevestigingsmail een goed idee. Zorg dat je in de e-mail ook alle manieren noemt om met de organisatie in contact te komen. Als er een fout in het ingevulde formulier zat, is het bepaald niet fijn als de gebruiker eerst op de site moet gaan zoeken hoe hij je kan bereiken. Rijke HTML e-mail of ouderwets plaintext? De vraag is nog wel even of je de gebruiker een gewone e-mail of een HTML e-mail stuurt. Ik ben fan van de plaintext mail, dat is immers hoe e-mail is bedoeld. Bij HTML e-mail is de kans aanwezig dat de gebruiker je mail niet zo ziet als jij hem hebt bedoeld. Bovendien kost het de gebruiker meer tijd een HTML e-mail down te loaden. Zeker bij bevestigings e-mails is het naar mijn mening overdreven om een mail in perfecte huisstijl te sturen. Volgend contact: een echt persoon graag. Mocht de gebruiker via e-mail of op een andere manier nogmaals reageren na zijn initiële contact aanvraag, zorg dan dat er een echte mens antwoord. Het is erg vervelend als je op een automatische e-mail reageert met een vraag, om vervolgens weer een automatisch antwoord te krijgen. Sta de gebruiker dus persoonlijk te woord om evt. problemen niet te laten escaleren. Test je formulieren met deze 36 tips en checks :) Neem een voorbeeld aan Barack Obama Aardig vind ik ook het voorbeeld dat Grokdotcom noemt in de campagne van Barack Obama: As with any campaign, automatic emails and news items are sent to members and donors. The language used is serious in tone but not condescending. And each email is signed, “Barack.” Not “Barack Obama.” Not “The Barack Obama Campaign.” Just “Barack.” A decision as small as how you sign your name to a piece of marketing (because that’s what this is, after all), can make a world of difference. Barack doet het dus meteen persoonlijk. Denk daar eens aan als je de e-mail bekijkt die je verstuurt. Hebben jullie nog andere ergernissen of tips voor het verwerken van contact aanvragen?
|
|
Minder werken? Outsource jezelf. DutchCowboys - Lifesourcing noemen ze het ook wel. Doe alleen de dingen die je goed doet en laat anderen de rest doen. Dit wordt nu beetje bij beetje meer mogelijk via websites als Elance. Op deze website kun je personen en bedrijven vinden die je werk kunnen overnemen. Je kunt hun trackrecord zien en opdrachten uitzetten waarop je dan reacties krijgt. Het werkt dus een beetje als eBay. De schrijver Timothy Ferris van de bestseller the 4 hour workweek legt het uit.
|
Nog dit jaar maximumtarief 0900-nummers Volkskrant - Bedrijven moeten nog dit jaar voorafgaande aan een gesprek via een 0900-informatienummer aan de consument melden wat dat gesprek maximaal gaat kosten. Staatssecretaris Frank Heemskerk (Economische Zaken) stuurt binnenkort een brief hierover naar de Tweede Kamer, aldus zijn woordvoerder naar aanleiding van een bericht in het AD van zaterdag.Heemskerk had al eerder in de Kamer aangekondigd dat hij de ongelimiteerde tarieven voor 0900-nummers aan banden zou gaan leggen. Door een maximumtarief te hanteren hoopt Heemskerk bedrijven ertoe te brengen de wachttijden binnen de perken te houden. Bedrijven mogen nog wel de hoogte van het maximumtarief zelf vaststellen. Volgens het AD beginnen bedrijven zich de jarenlange klachten van cliënten over hun slechte telefonische bereikbaarheid aan te trekken. Uit een test van de krant blijkt dat de wachttijden steeds korter worden. Uit deze test komt zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea als winnaar uit de bus. De Belastingtelefoon, uitkeringsinstatie UWV en de Kamer van Koophandel eindigden onderaan.
|
Contact met de klant steeds beter Algemeen Dagblad - Minutenlang wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt tegen torenhoge gesprekskosten voor een antwoord waar je niets aan hebt.Bekijk HIER de complete AD Bereikbaarheidstest! Iedereen krijgt er mee te maken. Maar er is goed nieuws: bedrijven steken geld in klantcontacten, zijn daardoor beter bereikbaar en geven vaker de juiste informatie. Bedrijven zijn steeds beter bereikbaar voor hun klanten. De investeringen in het professionaliseren van klantcontacten (betere apparatuur, meer mensen en een sterke focus op kwaliteit in plaats van efficiency) beginnen vrucht af te werpen. Vier jaar geleden moest een consument nog 3.30 minuut wachten voordat hij een medewerk(st)er aan de lijn kreeg. Vorig jaar was dat al teruggebracht tot 2.27 minuut en dit jaar bedraagt de gemiddelde wachttijd nog maar 1.44 minuut. Tegelijkertijd lopen bedrijven alweer achter op de wens van de consument. Die wil tegenwoordig niet meer zozeer snel, maar vooral inhoudelijk goed worden geholpen. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een groot onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van zeventig bedrijven en instellingen, dat de stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) in opdracht van het AD uitvoerde. Edwin van Wijk, directeur van ITO: ,,De uitslag is helemaal in lijn met de trend die wij al enkele jaren vaststellen.Eerst was de bereikbaarheid een groot probleem, nu worstelen de callcenters met het geven van de goede antwoorden. Bedrijven getroosten zich na alle kritiek over onbereikbaarheid, onder andere geuit in de AD-testen, grote moeite om hun klanten sneller te woord te staan. ,,Maar tevens stellen wij vast dat de BV Nederland gemiddeld zo’n drie jaar achterloopt op de wens van de consument. Uit onderzoek blijkt dat de klant nu vooral goed wil worden geholpen. Het is het beste als de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen. Maar als je als klant dan een vraag stelt en je wordt het bos ingestuurd, heb je daar niets aan. Bellers willen best tot één minuut wachten als zij dan ook maar een antwoord krijgen op hun vraag.’’ Wat dat betreft is er meer goed nieuws. Bij de 710 vragen die werden gesteld, kregen de onderzoekers 591 keer een volledig correct antwoord. Daarbij wel de opmerking dat het de bedrijven ook niet al te lastig werd gemaakt. Het ging steeds om simpele informatie die gemakkelijk op de website van het betreffende bedrijf was terug te vinden. Om een paar voorbeelden te geven: wordt het AD ook op zondag bezorgd? (AD Lezersservice); waar kan ik mijn sofinummer vinden (Belastingtelefoon); mag mijn fiets mee in de bus? (Connexxion); wat kost een ov-dagkaart? (OV Reisinformatie) en wat houdt HDI in? (Peugeot Nederland). In dat licht bezien is het des te opmerkelijker dat toch nog 55 vragen pertinent onjuist werden beantwoord. Daarbij vallen in negatieve zin vooral de Kamer van Koophandel en DHL op. Zo gaf de Kamer van Koophandel op de vijf keer dat gevraagd werd of het noodzakelijk was in persoon te verschijnen bij het inschrijven van een bedrijf één keer een fout en drie maal geen antwoord. En voor DHL was menigmaal het antwoord op de vraag hoeveel pakketten tegelijkertijd kunnen worden gevolgd (tien) te ingewikkeld. Maar zoals gezegd, dat zijn de uitzonderingen. Voor de rest liet iemand af en toe een steek vallen. Vervelend als je het als klant overkomt, maar vaak meer een ongelukkig moment van een medewerker dan maatgevend voor een organisatie. Na het doorlopen van het keuzemenu noteert internetprovider Alice de gemiddeld kortste wachttijd: 2 seconden. Onderzoeksleider van Q@Calls (onderdeel van ITO): ,,Een nieuwkomer op de markt die er duidelijk veel energie insteekt om direct bereikbaar te zijn. Je ziet dit vaak bij startende bedrijven, maar in de praktijk blijkt men dit serviceniveau bijna nooit te kunnen vasthouden.’’ Andere snelle respondenten zijn Zilveren Kruis Achmea (4 seconden), de gemeente Rotterdam (eveneens 4 seconden), DHL (7 seconden) en @home (8 seconden). Dat wil nog niet zeggen dat nu alles rozengeur en maneschijn is. Het was een uitzondering, maar van drie kwartier, om precies te zijn 2655 seconden, wachten op een medewerker van KPN wordt een mens niet vrolijk. En ook de klanten van Ikea moeten geduld hebben. Zij wachten gemiddeld bijna zes minuten voordat er iemand aan de lijn komt. Ook Ohra met 5,2 minuut en de Belastingdienst (4,85 minuut) zouden best eens een tandje kunnen bijzetten. Internetaanbieder Speedlinq, sinds kort onderdeel van Telfort, valt negatief op met een lange wachttijd van eveneens bijna vijf minuten, maar dan ook nog eens tegen een tarief van €0,70 per minuut. Met OV Reisinformatie is Speedlinq nog het enige in het onderzoek betrokken bedrijf dat een dergelijk hoog tarief hanteert. Daarnaast zijn Center Parcs (€0,50 per minuut) en de Ticketservice en de Topticketline (beide €0,45) aan de dure kant. De helft van de getoetste bedrijven biedt de klant inmiddels een nummer dat tegen lokaal tarief kan worden gebeld. Negen bedrijven (Belastingtelefoon, DHL, Essent, Gemeente Rotterdam, Klantenservice Albert Heijn, Peugeot Nederland, Postbus 51, Routemobiel en T-mobile) werken met een gratis 0800-nummer. De goedkoopste betaalnummers worden aangeboden door Debitel (€0,01), Caplare Energy (€0,025) en Zilveren Kruis Achmea, Agis en Postbank (alle €0,05). Ook op het gebied van klantvriendelijkheid valt er bij een aantal bedrijven nog wel iets te verbeteren. Misschien is het geen lolletje om op een klantcontactcenter te moeten werken en heel de dag klagende en soms dwingende mensen aan de lijn te krijgen. Dat moet het humeur beïnvloeden. Zo werden zeven van de tien gesprekken met uitkeringsinstantie UWV als onvriendelijk ervaren. Ook Speedlinq, Cogas en Greenchoice kregen de handen niet op elkaar als het om klantbenadering gaat. Bedrijven als DHL, IND, AD Lezersservice, Elektran en Correct stonden de bellers in slechts de helft van de gesprekken correct te woord. Edwin van Wijk (ITO): ,,Je ziet nog te veel dat een klantenservice een kostengestuurd onderdeel van een organisatie is. Het mag allemaal niet te veel kosten. Wie belt zijn klanten nog na om te kijken of die krant inderdaad is nabezorgd, of de verleende dienst naar wens is geweest? Beleidsmakers zouden moeten accepteren dat klanten belangrijk zijn. Een klant die belt is geen lastige onderbreking, maar iemand die er voor zorgt dat jij je salaris krijgt. Servicekosten zijn niet sexy, omdat het rendement vaak niet onmiddellijk zichtbaar is. Bedrijven moeten inzien dat zij een lerende organisatie moeten zijn. Wat verwacht de klant van ons? In kort bestek: korte wachttijden tegen lage kosten, een goede service en het nakomen van afspraken. Als bedrijf kun je je dan door je klantcontact onderscheiden. Maar als ITO zien wij dat dat nog te weinig gebeurt.’’
|
|
Veel klachten via Telefoonirritatie.nl Telecommerce - De naam Telefoonirritatie.nl blijkt goed gekozen. Van de 1100 personen die de afgelopen vier weken belden, had 86 procent ongezouten kritiek. Een schamele 14 procent deelde een pluim uit. T-Mobile en Centraal Beheer kregen veel complimenten van de bellers. Ze roemden het ontbreken van wachtrijen en de vriendelijke en deskundige medewerkers. Uit het overgrote deel van de meldingen sprak echter irritatie. De vaakst genoemde bedrijven in negatieve zin zijn KPN, Orange en de Belastingdienst. Met vele tientallen meldingen per bedrijf ontvingen zij verreweg de meeste kritiek. Ergernissen Respondenten konden hun ergernissen aangeven op de site. Na vier weken leidde dat tot dit ergernisoverzicht. Lang wachttijd (74 procent) Van het kastje naar de muur worden gestuurd (52 procent) Niet doen wat is beloofd (48 procent) Geen kennis bij medewerker (47 procent) Niet terugbellen (40 procent) Onvriendelijke behandeling (31 procent) Ongeïnteresseerd gedrag (28 procent) Nemen telefoon niet aan (22 procent) Muziek tijdens het wachten (17 procent)
|
|
Goedkopere vaste telefonie Zibb - Bellen via een vaste lijn wint weer aan populariteit. Maar op chronisch hoge telefoonrekeningen zit u niet te wachten. Hoe houdt u greep op de kosten? Als het gaat om uw vaste telefoonaansluiting, zijn er verschillende manieren om eenvoudig op uw belkosten te besparen. Kies één bedrijf voor internet en bellen Door een combinatiepakket voor internet en bellen bij hetzelfde bedrijf te nemen, vervallen de vastrechtkosten van KPN en kan de doorsneebeller al gauw honderd euro per jaar besparen. Kies voor een belbundel Steeds meer providers bieden belbundels aan voor vaste telefonie. U koopt vooraf een beperkt of onbeperkt aantal belminuten in voor een vast maandelijks bedrag. U bent hierdoor goedkoper uit dan met bellen per minuut zonder belbundel. Neem geen antwoordapparaat Als u een antwoordapparaat heeft, dan verwachten veel mensen dat u terug zult bellen als ze een bericht hebben ingesproken. Het is voordeliger uw bereikbaarheid te vergroten met een mobiele telefoon of van een telefoonservice. Maak gebruik van belkaarten Belt u regelmatig internationaal? In Nederland zijn meer dan 150 verschillende belkaarten verkrijgbaar. Ze kunnen gebruikt worden totdat het vertegenwoordigde bedrag opgebeld is, waardoor u de kosten in de hand houdt. Deze prepaid-kaarten zijn beschikbaar voor het vaste net, mobiele telefonie en telefooncellen. Download Skype Via het programma Skype kunt u gratis via internet bellen van computer naar computer. Het bellen naar een vaste of mobiele telefoon is via Skype ook mogelijk, maar dan betaalt u wel een klein bedrag per minuut. Wilt u een duidelijke spraakverbinding met uw contacten, maak dan op zijn minst gebruik van een breedbandverbinding om storingen te voorkomen. Neem geen draadloze telefoon Wilt u de telefoniekosten in uw huishouden beperken? Neem dan geen draadloze telefoon als u opgroeiende kinderen heeft. Kinderen vinden het meestal niet prettig om in het bijzijn van hun ouders te bellen met hun vrienden, en zullen dus minder op uw kosten telefoneren.
|
|
Bedrijven steeds slechter bereikbaar Quality Support heeft de totaaluitkomsten bekend gemaakt van al de telefoononderzoeken die in 2007 bij Nederlandse bedrijven en organisaties zijn uitgevoerd. Op basis van deze omvangrijke steekproef is vastgesteld dat de telefonische bereikbaarheid van de organisaties verder is verslechterd. Dit ondanks de grote investeringen die worden gedaan in telefooncentrales en allerlei technische hulpmiddelen. Het is met name het gedrag van mensen dat de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid in slechte zin beïnvloed. De centrale hoofdnummers worden in slechts 74% binnen 15 seconden aangenomen. Doorverbinden naar de gevraagde persoon gaat steeds moeizamer. Dit lange wachten en vaak ook uiteindelijk niet geholpen worden leidt tot veel ergernis. De bereikbaarheid van medewerkers via hun directe nummers is ook afgenomen, slechts 69% beantwoord binnen 15 seconden en steeds vaker beland men in een voice mail box. Op verzoeken om terug te bellen wordt in ruim 30% geen gevolg aan gegeven. Bellers irriteren zich mateloos aan dit gedrag en kiezen steeds vaker voor bedrijven die de telefonische bereikbaarheid wel goed hebben georganiseerd.
|
Outsourcen, uitbesteden, ontzorgen deOndernemer.nl - Schoenmaker blijf bij je leest. Een oud gezegde dat weer helemaal in de mode lijkt te raken. Want steeds meer bedrijven blijven bij hun leest. Of liever gezegd, houden zich bezig met hun core-business, om de ouderwetse leest van een moderner jasje te voorzien. De Ondernemer sprak met Jasper Brinkman van Reusken Bouw, dat het wagenparkbeheer heeft ondergebracht bij Bakkenes in Apeldoorn en met Paul van Roosmalen van Woonbedrijf ieder1.Al sinds jaar en dag besteedt het Eerbeekse Reusken Bouw zijn wagenpark uit aan Opel. In eerste instantie was dat bij Autopalace in Doetinchem. Maar door de langere reistijd van Eerbeek naar Doetinchem dan van Eerbeek naar Apeldoorn kwam de bouwer bij Auto Bakkenes terecht. Een keuze waar Reusken Bouw geen spijt van heeft. ‘Dienstverlening moet je sowieso uitbesteden', beweert Jasper Brinkman van Reusken Bouw stellig. ‘Het kost alleen maar tijd en geld en levert een hoop ergernis op. Neem bijvoorbeeld de schoonmaak. Doe je dat in eigen beheer dan ben je er enorm druk mee. Wanneer de schoonmaakster ziek is moet je zelf een nieuwe regelen, wanneer de stofzuiger kapot is, moet je deze zelf vervangen en je moet de voorraad schoonmaakmiddelen in de gaten houden. Allemaal zaken waar wij ons niet mee bezig zouden moeten houden. Zaken die ten koste gaan van onze echte bedrijfsvoering. We zijn dan ook erg tevreden over Intoned Doesburg, die nu de schoonmaak voor ons verzorgt en ons daarmee ontzorgt. En dat geldt net zo goed voor het wagenparkbeheer zoals Auto Bakkenes dat uitvoert.' In totaal bestaat dat wagenpark uit zeventien bussen en zestien auto's. ‘Zou je dat in eigen beheer doen ben je enorm veel tijd kwijt', zegt Brinkman. ‘Ik ben bijvoorbeeld bezig geweest met het uit de lease halen van de verzekeringen. Dan spreek je over slechts een klein gedeelte van het wagenparkbeheer. Daar ging ten eerste veel tijd in zitten. Vervolgens kwam ik tot de eindconclusie dat de besparing minimaal bleek. Bovendien zou ik bij een eventuele schade ook nog eens alles zelf moeten regelen. Wanneer mijn collega's of ik nu schade rijden wordt dat direct verholpen door Bakkenes.' Winterbanden Bert Elings van Auto Bakkenes valt hem bij. ‘Het wisselen van zomerbanden naar winterbanden is ook zo'n typische klus waar veel tijd in zou gaan zitten wanneer dit in eigen beheer zou gaan. Het gaat niet alleen om het wisselen, er komt een hele planning bij kijken. Wij zijn in staat om in twee weekenden het hele wagenpark van Reusken Bouw te voorzien van winterbanden. Een grote beurt aan of het keuren van een auto is precies hetzelfde verhaal. Met een sms-bericht aan de chauffeur vragen we hem of haar contact met ons op te nemen voor het maken van een afspraak. Wij weten precies wanneer de auto voor een beurt moet. Als onze klanten dat allemaal in de gaten zouden moeten houden zou dat een tijdrovende zaak zijn. En dat terwijl ze zich juist bezig moeten houden met waar ze goed in zijn.' Ook het meedenken van de wagenparkbeheerder met problemen ziet Brinkman als een plus. ‘Onze chauffeurs hadden bijvoorbeeld last van de imperiaals op het dak van de bus. Deze maakten nogal veel lawaai. Bakkenes installeerde kleine plaatjes waardoor het geluid direct weg was. Als we zelf naar een oplossing hadden moeten zoeken waren we waarschijnlijk nu nog bezig geweest', grapt Brinkman. ‘Maar ook voor zaken als verzwaarde vering en trekvermogen, beiden noodzakelijk in de bouw, worden wij door Bakkenes van uitstekend advies voorzien.' Outsourcen Ook Woonbedrijf ieder1 heeft zaken als wagenparkbeheer, schoonmaak en catering uitbesteed. Maar de corporatie gaat nog een stukje verder. Ook het onderhoud van woningen, de zetels in de Vereniging van Eigenaren en de showroom waar huurders en kopers keukens en badkamers kunnen uitzoeken zijn uitbesteed. Bijzonder is dat ieder1 zelf, al dan niet in samenwerking met andere corporaties, zeer nauw betrokken is bij de totstandkoming van de bedrijven waar deze diensten zijn ondergebracht, outsourcing ten top. ‘We zijn oprichter en aandeelhouder van drie bedrijven die ons diensten verlenen die we vroeger in eigen beheer opknapten', vertelt Manager Wonen Paul van Roosmalen van ieder1. ‘Domined verzorgt het woningonderhoud, Docasa is een keuzecentrum waar keukens en badkamers geëtaleerd staan en Domus VVE tenslotte behartigt onze belangen in de koopsector. Waarbij de laatste samen met Rentree is opgezet.' Grote voordeel is natuurlijk dat ieder1 zich meer kan richten op de core-business, hoewel ook dit een steeds ruimer begrip voor het woningbedrijf lijkt te worden. Maar de afsplitsing kent nog meerdere voordelen. ‘Managementfocus is er daar één van', legt Van Roosmalen uit. ‘Alle afzonderlijke bedrijven kennen een andere strategische inslag dan de onze. Door zich te richten op de eigen primaire invalshoek ontstaat een professionelere organisatie die beter in staat is de wensen van de klanten te behartigen.' ‘Een mooie bijkomstigheid van deze professionalisering is dat de oprichting van deze bedrijven in de toekomst bedrijfseconomisch een positief rendement kan opleveren', vervolgt Van Roosmalen zijn verhaal. ‘Onze dochters zijn op zichzelf staande bedrijven. Logischerwijs zullen ze ook opdrachten van buiten ieder1 aannemen en daarmee groei genereren. Binnen de muren van ieder1 was dit niet mogelijk.' Toch schuilen er in die mogelijke groei ook nadelen, onderkent Van Roosmalen. ‘Groei kan zorgen voor een toename van het aantal aandeelhouders dat andere keuzes voorstaat die niet overeenkomstig zijn met de huidige strategie. En ook de professionele distantie tot de klant, die ik enerzijds als groot voordeel zie, kan in een uitzonderlijk geval ook nadelig uitpakken. Bijvoorbeeld door verwarring bij onze huurders die niet precies weten met wie ze wanneer contact moeten opnemen. Maar op de keper beschouwd wegen de nadelen niet op tegen de voordelen van onze outsourcing.
|
|
Nederlanders balen van wachttijd bij infolijnen PZC - Het 'eventjes geduld nog alstublieft' zorgt vooral voor irritatie als mensen tientallen eurocenten per minuut voor het gesprek moeten betalen. Dat blijkt uit de eerste cijfers van het Meldpunt Telefoonirritatie, dat afgelopen maandag werd geopend. Al meer dan elfhonderd mensen hebben gereageerd en de meesten (95 procent) zijn niet erg te spreken over telefonische helpdesks. Zo wordt het lange wachten door 70 procent van de respondenten niet gepruimd en beklaagt de helft zich over de onkunde van de medewerkers van de callcenters. Een op de vijf stoort zich bovendien aan de onbeschoftheid van het personeel. Dat is vaak kortaf of belerend, zegt Jos Mittelmeijer van Quality-Support, dat het onafhankelijke meldpunt heeft gelanceerd. "Bellers krijgen bijvoorbeeld te horen dat 'het hier zo niet werkt'. Ook krijgt men commentaar in de trant van 'mevrouwtje, moet u eens goed naar me luisteren'. Dat kan natuurlijk niet", aldus Mittelmeijer. Vooral met telecombedrijven, kabelaars en energieleveranciers hebben mensen slechte ervaringen. De infolijn van KPN gaat voorlopig aan kop als irritantste helpdesk van deze maand. De Belastingdienst komt in aanmerking voor een 'oneervolle vermelding'. Naast alle klaagzangen is er ook een lichtpuntje: telecombedrijf T-Mobile krijgt vooral lof van de consument.
|
|
Be a professional: ook aan de telefoon Verkopersonline.nl - Reageert u rap genoeg als de klant belt? Als hij moet wachten zapt hij zeer snel naar een andere leverancier... Het belangrijkste is dat u DIRECT reageert als de telefoon overgaat. Ook als u door een ander aan de telefoon wordt geroepen, haast u zich dan razendsnel naar het apparaat. Maak niet af waar u mee bezig bent. Let ook op de volgende aanwijzingen: Als u een collega aan de telefoon moet roepen, zoek hem dan direct op. Als u een collega hebt gewaarschuwd dat er telefoon voor hem is, zorg er dan voor dat hij onmiddellijk komt. Niet waarschuwen, hoorn neerleggen en weglopen. (Uw collega vergeet dan misschien dat hij aan de telefoon wordt verwacht.) Als u een klant doorverbindt, controleer dan of de gewenste verbinding tot stand komt. Zo mogelijk de gezochte medewerker eerst vragen of hij tijd heeft om het gesprek te voeren; pas doorverbinden als u hierover zekerheid heeft. Als de gewenste medewerker niet bereikbaar is, verbind dan de klant met een andere gesprekspartner door, die ook van de zaken afweet. Als die er ook niet is: het nummer van de klant noteren en ervoor zorgen dat hij wordt teruggebeld zodra de betrokken medewerker er weer is. Tip Veel klanten bellen interlokaal. Hun telefoonkosten worden aanzienlijk hoger als zij te lang op doorverbinding moeten wachten. En reken maar dat de klant zich dat bewust is! Hij wil een prompte afhandeling.
|
|
Kamer wil betere bereikbaarheid huisarts AD - Patiënten moeten hun huisarts beter kunnen bereiken. Daarom zou minister Ab Klink (Volksgezondheid) er harder achteraan moeten zitten om de toegankelijkheid van vooral huisartsenposten te verbeteren. Dat vindt een meerderheid van de Tweede Kamer, bleek donderdag tijdens overleg met de minister. Een paar jaar geleden stelde de Inspectie voor de Gezondheidszorg al vast dat patiënten nogal lang aan de telefoon moeten hangen voordat de huisartsenpost opneemt. Klink erkende dat het probleem nog steeds bestaat. Hij beloofde de Kamer dit voorjaar duidelijk te maken wat hij eraan gaat doen.
|
|
69 Procent organisaties biedt thuiswerkmogelijkheden Baaz - Thuiswerken en mobiele toegang tot applicaties staan hoog op de agenda van Nederlandse organisaties. Dit komt naar voren uit onderzoek onder 700 organisaties, uitgevoerd door Heliview in opdracht van Citrix Systems, een grote leverancier van software voor onder meer telewerken. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de respondenten thuiswerkers via internet toegang geeft tot bedrijfsapplicaties. 47% van de organisaties biedt haar medewerkers mobiel toegang tot applicaties, bijvoorbeeld via een PDA of laptop. Aan de respondenten werd tevens gevraagd naar de hoeveelheid bedrijfsapplicaties die beschikbaar zijn voor thuiswerkers en mobiele werkers. Ruim driekwart (77%) van de organisaties stelt alle applicaties beschikbaar voor thuiswerkers. Van de werknemers die vanaf mobiele apparaten toegang krijgen heeft 60% toegang tot alle bedrijfsapplicaties. Het onderzoek laat grote verschillen zien tussen de grotere en kleinere organisaties. Zo hebben thuiswerkende medewerkers bij bedrijven met meer dan 200 medewerkers vaker toegang tot applicaties dan werknemers die werken bij een bedrijf met 20 tot 50 werknemers. De percentages liggen respectievelijk op 90% en 65%. Ook op het gebied van mobiele toegankelijkheid bieden grotere organisaties meer mogelijkheden dan kleinere bedrijven. Van de bedrijven met meer dan 200 werknemers biedt 65% applicaties ook ‘onderweg’ aan aan zijn medewerkers. Bij bedrijven met een grootte van 20-50 werknemers ligt dit op 40%. Organisaties in de financiële dienstverlening (79%), zakelijke dienstverlening (78%) en overheid (75%) lopen voorop bij het aanbieden van thuiswerkmogelijkheden met toegang tot applicaties. Zij zijn hier aanzienlijk verder mee dan bedrijven in de transportsector en bouwsector, waar respectievelijk 53% en 56% zijn medewerkers vanuit huis toegang geeft tot applicaties. De zakelijke (59%) en financiële (54%) dienstverlening bieden samen met de zorgsector (55%) ook meer mobiele toegang tot applicaties dan andere sectoren. Mobiele toegankelijkheid wordt het minst vaak gefaciliteerd bij bedrijven in de bouw (30%) en in het onderwijs (35%).
|
|
Bedrijven besteden in 2008 nog meer uit Computable - Bedrijven zullen in 2008 steeds meer gaan uitbesteden. Dat komt door nieuwe technologieën, meer mobiele werknemers en het milieu. Kosten zijn een belangrijke reden, maar zijn niet doorslaggevend. Bedrijven zullen in 2008 nog meer diensten uitbesteden. Dat komt doordat bedrijven steeds bewuster worden van het milieu, er steeds meer mobiele werknemers komen en door nieuwe diensten die op afstand werken steeds makkelijker maken. Volgens Joe Hogan, vice-president outsourcing bij Unisys zijn kosten een belangrijke, maar niet de doorslaggevende reden. "Een grondige verandering in de manier hoe mensen werken en zaken doen zorgt voor nieuwe en onontkoombare eisen", zegt Hogan tegen VNUnet. Deze nieuwe eisen zorgen voor uitdagingen voor dienstverleners in het komende jaar en het jaar erna. Hogan verwacht dat bedrijven die nu nog een inhouse datacenter hebben, dit zullen uitbesteden vanwege het milieu- en kostenaspect. Werknemers willen nieuwe technologieën voor consumenten, zoals de Apple iPhone, niet alleen privé, maar ook zakelijk gebruiken. Vooral werknemers met veel verkoop- of klantencontacten of in functies waar veel winst wordt gemaakt vinden dit soort technologieën handig. Bedrijven die vooruit denken zullen support voor deze nieuwe technologieën in een nieuw outsourcingcontract opnemen.
|
|
Salesoutsourcing raakt ingeburgerd Verkopersonline - Sales outsourcing, ook wel Sales BPO genoemd, is ook in Nederland langzaam terrein aan het winnen. Steeds meer organisaties stappen over op het uitbesteden van (delen van) hun commerciële activiteiten. Hoewel het nog slechts een klein percentage van het totaal is, lijkt sales outsourcing wel definitief een plek verdiend te hebben. Is sales outsourcing in alle gevallen toepasbaar? Rikkert Walbeek, oprichter van SalesXeed, een organisatie die sinds 2002 sales outsourcing aanbiedt: “sales outsourcing kan in veel gevallen een optie zijn, maar in net zoveel gevallen ook weer niet. Sales outsourcing wordt nog te vaak verward met no-cure-no-pay achtige constructies. Bedrijven zijn dan eigenlijk op zoek naar een soort van reseller of agent. Sales outsourcing is wat anders. Bedrijven kiezen voor het uitbesteden van hun commerciële activiteiten indien ze zich willen richten op hun eigen core-activiteiten. Of als ze het binnenhalen van nieuwe klanten liever overlaten aan een daarin gespecialiseerde partij. Wij zijn gespecialiseerd in het bouwen van een team van new business hunters.” aldus Walbeek. “Verkopers die in staat zijn om bij potentiële klanten binnen te komen en deze vervolgens ook op te tekenen. Maar dat wil niet zeggen dat we wonderen kunnen verrichten. Dat laatste wordt nog wel eens van ons verwacht. Producten die onze opdrachtgever zelf met geen mogelijkheid verkocht krijgt, worden bij ons neergelegd met de verwachting dat wij daar in een kort tijdsbestek een heel klantenbestand voor opbouwen. Dat kan natuurlijk niet.” Voor meer informatie klik hier
|
|
0800-starter er zijn nog 100 wachtenden voor u MOLBLOG - Een nieuwe bel/video/game viral van de postbank moet voor starters duidelijk maken hoe lang zij moeten wachten en door welke bureaucratische rompslomp zij heen moeten voordat zij daadwerkelijk kunnen starten. De gemiddelde ondernemer moet per maand ongeveer 2 uur aan de telefoon in de wacht hangen voordat hij geholpen wordt en is zelfs 2,5 uur bezig met het invullen met verschillende formulieren. 0800-starter heeft zichzelf als doel gesteld de startende ondernemer voor te bereiden op het wachten. De adviseurs zullen alles doen de beller aan het lijntje te houden.
|
|
Branchevereniging werkt aan keurmerk 0900-nummers Connexie.nl - De branchevereniging NVI (Nederlandse Vereniging van Informatiedienstenaanbieders) werkt aan een keurmerk voor 0900-nummers. In het keurmerk moeten afspraken over maximale kosten en wachttijden worden opgenomen. Staatssecretaris Heemskerk (Economische Zaken) liet onlangs weten de branche tot begin 2008 de tijd te geven hun diensten te verbeteren. Het keurmerk is daar een voorloper van. De vraag naar verbetering is het gevolg van de resultaten van een onderzoek naar 0900-informatienummers dat in opdracht van het ministerie van Economische Zaken werd verricht. Hieruit kwam naar voren dat er sprake is van nogal wat irritatie rondom telefonische informatiediensten. Ruim 58 procent van de consumenten ergert zich wel eens bij het zoeken van contact met een telefonische informatiedienst en 40 procent ergert zich zelfs regelmatig. De kosten, doorverbonden worden en de wachttijden zijn de belangrijkste irritatiefactoren. Als gevolg hiervan heeft Heemskerk maatregelen aangekondigd die medio 2008 van kracht worden. Aanbieders van 0900-nummers zijn dan wettelijk verplicht zich aan te sluiten bij een geschillencommissie die algemene voorwaarden hanteert. De marktpartijen moeten nu zelf deze voorwaarden opstellen. De NVI werkt nu als belangenorganisatie samen met de OPTA aan de verbeteringen in de branche, waaronder de voorwaarden en het keurmerk. Komend voorjaar komt de NVI met een campagne waarin ze helderheid probeert te verschaffen over 0900-nummers, en roept de verschillende aanbieders op zich aan te sluiten om op die manier het imago te verbeteren.
|
Zelfstandige neemt liever geen personeel aan NU.nl - Ondernemers in het MKB zien allerlei barrières om personeel aan te nemen. Niet alleen financiële redenen spelen daarbij een rol, zo blijkt uit onderzoek (pdf) van EIM, in opdracht van het ministerie van SZW.In Nederland waren er in 2004 ruim 340.000 eenmanszaken. Daarvan wil volgens de onderzoekers 41 procent van de ondernemers sowieso niet uitbreiden. Verder willen zij volledig onafhankelijk werken en de totale controle houden. Een andere groep ondernemers wil niet uitbreiden omdat zij veel economische barrières zien. Ze zijn bang dat de kosten voor het aannemen, behouden en ontslaan van personeel te hoog zijn. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het invullen van formulieren bij het in dienst nemen van werknemers, de kosten (risico's) die samenhangen met werknemers die ziek zijn of arbeidsongeschikt worden, of de problemen die worden ervaren om werknemers te ontslaan. In de EU-19 wordt 8 procent van alle werkgelegenheid gecreëerd door de eenmanszaken, terwijl dat in Nederland 4 procent is. De verdeling van de werkgelegenheid is daarmee in Nederland relatief scheef. Het ministerie van SZW wil daarom zoveel mogelijk barrières wegnemen, zo staat in het rapport geschreven.
|
Gemeente Tiel slecht bereikbaar Tiel - De gemeente Tiel is niet goed bereikbaar, dat blijkt uit een onderzoek dat Telan uit Waalwijk uitvoerde in opdracht van de gemeente. De gemeente liet het onderzoek uitvoeren omdat er geen duidelijk beeld was van de bereikbaarheid. De resultaten van het onderzoek vormen een basis voor de opbouw van het KlantContactCentrum (KCC) waar de gemeente al langere tijd mee bezig is.Uit het onderzoek dat plaatsvond tussen 21 mei en 29 juni blijkt dat de snelheid waarmee de telefoon beantwoord wordt niet voldoet aan de norm van 30 seconden. Van de 39 afdelingen zijn slechts 7 afdelingen direct bereikbaar. De onderzoekscommissie adviseert de medewerkers actief door te schakelen naar collega's bij afwezigheid binnen de eigen afdeling. De bereikbaarheid en snelheid waarmee de doorkiesnummers worden beantwoord is beter. Ook de wacht- en doorverbindtijden voldoen aan de norm van 30 seconden. Wat betreft de geslaagde contactpogingen scoort de gemeente minder goed. Twee op de vijf bellers moeten een tweede keer bellen, omdat de eerste poging mislukt. De onderzoekscommissie adviseert om de medewerkers goed te instrueren en te wijzen op hun verantwoordelijkheid. De manier waarop de telefonistes de telefoon beantwoorden is goed, maar de medewerkers van de afdelingen laten volgens het onderzoek wel eens een steekje vallen. Daarnaast worden terugbelbeloftes niet altijd nagekomen. Het niet nakomen van een belofte doet volgens de onderzoekers afbreuk aan het imago van de organisatie. Desondanks is het totaalbeeld dat de medewerkers achterlaten bij de beller positief. De gemeente neemt maatregelen om de bereikbaarheid vanaf 1 februari 2008 te verbeteren. Het gaat bijvoorbeeld om afspraken maken over het opnemen van de telefoon, doorschakelen en terugbellen. Op de lange termijn komt er een KlantContactCentrum om de dienstverlening te verbeteren.
|
Heemskerk: Trage en dure 0900-nummers beboeten Elsevier - Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) wil de - in de ogen van velen irritante - lange wachttijden van dure telefonische klantenservices aanpakken.Het AD meldt dat Heemskerk met wetgeving komt zodat telecomwaakhond Opta vanaf volgend jaar flinke boetes kan uitdelen of zelfs 0900-nummers kan intrekken van bedrijven die het te bont maken. Massale ergernis 'Alle medewerkers zijn in gesprek, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.' Uit recent onderzoek van Intomart/GFK in opdracht van Heemskerk blijkt dat consumenten zich nog steeds massaal ergeren aan dit zinnetje: 58 procent ergert zich ‘wel eens’, 40 procent is ‘geregeld’ geïrriteerd. Zij ergeren zich vooral als de wachttijd langer dan een minuut bedraagt (83 procent) en als het nummer erg duur is (63 procent). De ‘irritatiegrens’ ligt bij 30 cent per minuut. Wachttijden Banken en verzekeraars scoren goed in het onderzoek, maar bij telecombedrijven UPC, KPN en Tele2 is het slecht gesteld met de wachttijden. Bij UPC moesten klanten in de helft van de tijd meer dan 5 minuten wachten. Van die klanten was 38 procent ook nog eens ontevreden over het resultaat van het telefoontje. UPC was erg verbaasd over de uitkomsten van het onderzoek: ‘Dat geloven we niet’. De telecomsector rekent het meeste voor een gesprek: gemiddeld 36 cent. Bij de energiebedrijven kost een gesprek gemiddeld 12 cent.
|
|
Homeshoring is dé oplossing "Thuiswerk voor hoogopgeleide nuggers" Intermediair - Er is een prima oplossing voor hoogopgeleide nuggers, niet-uitkeringsgerechtigden die best willen werken. Homeshoring: thuiswerk verrichten, zegt Marianne Sturman (43), directeur-eigenaar van detacheringsbureau Moneypenny. Hoogopgeleiden moeten thuis enveloppen gaan dichtlikken? 'Die associatie hebben veel mensen nog met thuiswerk. Maar je kunt tegenwoordig natuurlijk ook hoogwaardig werk op afstand doen. We hebben bijvoorbeeld een jurist die thuis en op de tijdstippen dat zij dat wilde, bezwaarschriften heeft weggewerkt voor een organisatie. Voor ministeries doen we veel e-mail afhandeling.' Dat is ook weer niet héél hoogwaardig werk. 'We zien dat veel mensen flexibiliteit zó belangrijk vinden, dat ze bereid zijn om qua niveau in te leveren. Maar er zijn ook interessante klussen op niveau, zoals een marketingplan ontwerpen of een congres organiseren.' Hoeveel mensen werken voor jullie? 'We hebben er zesduizend in ons bestand. De helft heeft een hbo- of universitaire opleiding. Vaak gaat het om vrouwen met jonge kinderen die thuis, maar ook flexibel willen werken: bijvoorbeeld tijdens schooltijden of in de avonduren. Voor die doelgroep ben ik met Moneypenny gestart: toen ik kinderen kreeg, merkte ik hoe vervelend het was om in de file te staan als je naar je kind wil.' Maar van dat thuiswerken is bij u niet veel terechtgekomen, neem ik aan? 'Nou, ik werk als directeur natuurlijk fulltime. Maar ik ben anderhalve dag bij mijn kinderen. Dat haal ik 's avonds weer in. Uit ons onderzoek onder vijfhonderd thuiswerkers blijkt dat 24 procent best fulltime zou willen werken als dat vanuit huis of op flexibele tijden is. Kan dat niet op die voorwaarden, dan wil slechts negen procent zo'n baan.'
|
|
Nieuw leven voor 088 bedrijfsnummers Telecomlog - Na ruim twee jaar verder en moeten helaas constateren dat bedrijfsnummers geflopt zijn. Ze zijn ingehaald door ontwikkelingen in het nummerplan. Er is een klein lichtpuntje nieuwe toepassingen hebben de 088 nummers gevonden. In juli 2005 konden 088 bedrijfsnummers voor het eerst gebruikt worden. 088 nummers zijn bestemd voor bedrijven met meerdere vestigingen die eenduidig bereikbaar willen zijn. We zijn nu ruim twee jaar verder en moeten helaas constateren dat bedrijfsnummers geflopt zijn. Ze zijn ingehaald door ontwikkelingen in het nummerplan. Er is een klein lichtpuntje nieuwe toepassingen hebben de 088 nummers gevonden. Er zijn nu 1,2 miljoen 088 nummers aangevraagd bij OPTA. Op het eerste gezicht lijkt dit veel maar als je weet dat hier ook blokken van 100.000 nummers tussen zitten valt het aantal tegen. Bovendien is slechts een klein gedeelte in gebruik. 088 nummers zijn bestemd voor bedrijven met meerdere vestigingen. Bijvoorbeeld een vestiging in Groningen en een vestiging in Den Haag. Beide vestigingen zijn bereikbaar via een 088 nummer en nummers kunnen ook nog eens verhuisd worden naar een andere vestiging. Echter in de praktijk zijn directies niet geïnteresseerd in dit voornamelijk technisch voordeel. Directies wijzigen niet graag hun bestaande telefoonnummers vanwege de bekendheid daarvan bij hun relaties. Ook wordt er vaak waarde gehecht aan het geografische kenmerk van een normaal telefoonnummer. Bovendien is er voor bedrijven met meerdere vestigingen sinds juli 2006 ook een andere oplossing geschapen in de telecomwet. In deze aanpassing is de geografische binding losser gemaakt maar niet verlaten. Vereist is dat of de fysieke aansluiting in het betreffende netnummergebied ligt of dat er een duidelijke band bestaat tussen de thuisbasis van de abonnee en het gebruikte netnummer. Die duidelijke band wordt veilig gesteld door de verplichting dat de woon- of vestigingsplaats van de abonnee in het bijbehorende netnummergebied ligt. Daarmee wordt de grote lijn in de relatie abonneenetnummer gehandhaafd, en is het tegelijkertijd mogelijk het nummer op locaties buiten dat netnummergebied te gebruiken. Dus waarom 088 nummers gebruiken als het met je bestaande geografische nummers ook mogelijk is. Voor de oorspronkelijke bestemming van 088 bedrijfsnummers is dus geen grote toekomst weggelegd. Toch zien we toepassingen van 088 opkomen bij veel informatie en klachtenlijnen, dit om de problemen van 0800 nummers te voorkomen. 0800 nummers hebben doordat ze gratis zijn last van spookbellers. Met 088 wordt dit voorkomen, veel bedrijven hebben met 088 hiervoor een prima alternatief gevonden.
|
|
NPCF en IGZ onderzoeken bereikbaarheid huisartsen Zorgkrant - Patiëntenorganisatie NPCF en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) starten een landelijk onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van huisartspraktijken. Deze blijkt namelijk niet overal even goed te zijn. In een eerder onderzoek naar huisartsenposten noemde de inspectie de telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren bij sommige praktijken "zorgelijk". In een aantal spoedgevallen bleken enkele huisartsenposten telefonisch niet bereikbaar. Onderzoeksbureau Synovate/Interview NSS onderzoekt de komende vier weken een aantal huisartspraktijken. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen 'gewone' bereikbaarheid en bereikbaarheid voor spoedzaken. Gekeken wordt naar de bereikbaarheid overdag. Het eindrapport van het onderzoek verschijnt naar verwachting in het voorjaar van 2008.
|
|
Nederlandse bedrijven vinden klantenservice belangrijker dan winst Call m - Uit een onderzoek, dat is uitgevoerd in het najaar van 2007 onder bijna 4.000 respondenten, blijkt dat Nederlandse bedrijven klantenservice meer prioriteit geven dan bijvoorbeeld winstgevendheid. Het onderzoek werd gehouden in acht Europese landen. Ook in de rest van Europa is klantenservice belangrijk. Zo wijst het onderzoek uit dat een meerderheid van de medewerkers binnen Europese bedrijven vindt dat klantenservice de meest bepalende factor in hun vak is. In Nederland vindt 46 procent van de respondenten klantenservice het belangrijkst. Het is,volgens Easynet dat het onderzoek liet uitvoeren, goed om te horen dat bedrijven prioriteit geven aan klantenservice in plaats van aan winst of andere zaken. Een uitstekende klantenservice is immers de basis voor zakelijk succes. Er zijn echter maar weinig organisaties die ook daadwerkelijk de vaardigheden en toewijding hebben om hun beloften waar te maken. “De bedrijven die het beste scoren op klantenservice, gebruiken het klanttraject als ijkpunt voor hun bedrijfsvoering”, zegt Ron Eekman, directeur Operations bij Easynet Nederland. “Bedrijven moeten meer stilstaan bij de klantbeleving. Veel bedrijven zijn geneigd problemen van de klant in hokjes te plaatsen en stellen het interne proces voorop in plaats van te zoeken naar een adequate oplossing voor de klant. Bij Easynet besteden we aandacht aan elk detail van de klantbeleving en streven we naar een uitstekend beheer van elk contactmoment in het traject. Een goede service biedt een klant verschillende opties en geeft een servicemedewerker de juiste benodigdheden om het probleem op te lossen.” Bedrijven die goede service leveren, zien dit volgens Easynet als een investering en niet als kostenpost. Volgens het bedrijf leveren investeringen in klantenservice een kostenverlaging op, omdat het zorgt voor een groeiend klantenbestand. Het stimuleert klantentrouw en –behoud, en verandert klanten in ambassadeurs. Klik hier voor meer info.
|
De wachtende klant: een tijdbom Verkopersonline.nl - Wachten, en vooral lang wachten, leidt bij de klant langs diverse fasen van ontsteltenis: van moedeloosheid en frustratie, via walging en haat, tot weerzin en diepe spijt ooit u als leverancier te hebben verkozen...Wie wel eens in een restaurant heeft vertoefd en pas na tien keer wenken een ober bereid vond de bestelling op te nemen, kent die werking van imploderende ergernis die gepaard gaat met wachten. Wachten op levering bijvoorbeeld, of op een simpele credit-nota. Wachten is daarom, vanuit het standpunt van de klant een dramatische aangelegenheid die, vanuit het standpunt van het bedrijf, kan leiden tot annuleringen, tot klantenverlies, tot negatieve publiciteit - tot aantasting van de omzet wanneer er veel wachtenden zijn. Emoties Ten slotte: wachten gaat bij de klant gepaard met heftige emoties. Hoe komt dat? In de Verenigde Staten, waar anders, is de psychologie van de wachtende klant uitvoerig onderzocht. Elmond Calder, een van die onderzoekers, verklaart dat violated self-esteem de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Die conclusie bereikt hij via de volgende redenering: Een klant die bij een leverancier een bestelling plaatst, doet iets meer dan de telefoon pakken of een formulier invullen. Zijn koopdaad gaat gepaard met meerdere mental connotations, psychologische motieven, die de grondslag vormen van de koop. De belangrijkste is: door te kopen treed ik toe tot een huis, een plaats van gastvrijheid, en een plaats waar ik (zoals elders) niet genegeerd word, maar integendeel gezien word. Gezien worden (in de zin van opgemerkt worden) is naar de mening van Calder een centrale mental connotation en tevens de motor die de emoties in gang zet wanneer de klant in datzelfde gastvrije huis juist NIET gezien wordt. Voor een klant die moet wachten is niets minder dan zijn zelfrespect in het geding. Zelfrespect dat wordt beschadigd doordat hij niet wordt opgemerkt door de bediening, terwijl de bediening zich juist voorstaat op haar gastvrijheid. Erger kan niet … voor de klant. Klachtenmanagement Zolang de toelevering naadloos verloopt: snel, in de juiste varianten en hoeveelheden, tegen de afgesproken prijzen, is het pais en vree met de klant: hij wordt begrepen, op maat bediend, gezien en voelt zich thuis. Dat wordt anders wanneer de toelevering níet goed verloopt, nageleverd moet worden, anders geleverd moet worden, sneller geleverd moet worden of goedkoper. Dan brengt de klant zijn klachtverhaal naar voren, treedt het klachtenmanagement in werking en begint een cyclus die, indien niet perfect uitgevoerd, bij de klant tot het soort emoties kan leiden zoals hierboven aangeduid. Klachtenmanagement is strikt genomen een van de gemakkelijkst uitvoerbare bedrijfsonderdelen. De procedures die erbij horen kun je bedenken, laten bedenken, of inkopen in de vorm van geautomatiseerde klachtenmodules. Klachtenmanagement echter is, aldus Calder, niet hetzelfde als het bedenken en uitvoeren van de juiste procedures, maar begint en eindigt met een visie op en begrip voor de klantrelatie. Niet de procedures, maar wat daaraan vooraf gaat, begrip van de klantrelatie, het waarom van klachtenprocedures is het startpunt van klachtenmanagement. Visies zijn zaken voor het management. Zij is, door het verspreiden van visie, verantwoordelijk voor het klantgericht enthousiasme dat kenmerkend is voor gedreven organisaties, voor klachtenmanagement dat voor de klant merkbaar speerpunt is. Breed gedragen enthousiasme is er niet van de ene dag op de andere en zou hoog op de agenda geplaatst moeten worden van de beslissers in het bedrijf. Conclusie: klachtenmanagement begint met het begrijpen en doen begrijpen van de klantrelatie en vraagt van het management daar regelmatig iets over te zeggen, iets te laten zien. Het informeren van de klant Calders onderzoek levert nog andere resultaten. Een snelle en doelmatig afgehandelde klacht creëert maximale binding van de klant met het bedrijf. De bekende kreet dat klachten kansen zijn waar je als bedrijf blij mee moet zijn, is maar al te waar. Alle interne activiteit, alle goedbedoelde formulierproduktie die met de klacht samenhangt, is verspilde energie wanneer de klant niet permanent wordt geïnformeerd over de status van zijn klacht. Bij klachtenmanagement gaat het om de klant, niet om de klacht. De klacht zelf wordt door veel klanten als minder ernstig ervaren dan we denken. Het is de oorverdovende stilte die het wachten onverteerbaar maakt. Als hij niets weet, niets ziet en niets hoort over het verhelpen van zijn klacht. Dan gaat inderdaad een tijdbom tikken. Ten slotte Iemand die niets te doen heeft, ervaart de wachttijd als aanzienlijk langer dan in werkelijkheid het geval is. Wachttijden voordat men wordt geholpen, lijken langer dan wachttijden tussen de verschillende behandelingen in. Ongerustheid en irritatie dragen ertoe bij dat het wachten lang valt. Wanneer de duur van de wachttijd van tevoren bekend is, lijkt deze korter. Onduidelijke wachttijden lijken langer dan wanneer er geen reden voor het wachten wordt gegeven. Onredelijke wachttijden lijken langer dan redelijke. Hoe meer er wordt verwacht van de dienstverlening, des te groter de bereidheid om te wachten. Wanneer men als groep moet wachten, wordt de tijd als korter ervaren dan wanneer men alleen zit. Tip Violated self-esteem is de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Vermijd dat de klant zo lang moet wachten dat dit mechanisme in werking treedt. U bent de klant dan voorgoed kwijt.
|
|
Bedrijven tevreden over serviceverlening Telecommerce - The Customer Connection heeft een klein onderzoek gedaan naar de manier waarop het Nederlandse bedrijfsleven aan kijkt tegen de service die men aan de consument verleent. Hierover zijn de respondenten in ruime mate tevreden. Een paar van de meest opvallende uitkomsten van het onderzoek: Aan respondenten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de service bij hun eigen bedrijf zouden beoordelen. Zij gaven hier een gemiddeld rapportcijfer van 7,6 voor. Met de kwaliteit van de service wordt dan gekeken naar vragen, problemen en klachten waarover de klant contact opneemt met het bedrijf. Van de respondenten geeft het grootste gedeelte aan dat er voornamelijk contact met de klant plaats vindt via de telefoon (66%). Uit de verschillende vragen die de respondenten zijn voorgelegd kunnen twee factoren worden herleid die belangrijk zijn in de communicatie tussen klant en medewerker. Dit zijn de persoonlijke aandacht en tijd die wordt besteed aan de klant en de kennis en kunde van de medewerker. Voor wat betreft de communicatiekanalen geldt dat respondenten het face-to-face communicatiekanaal als meest effectief beoordelen, gevolgd door de telefoon. De klant kan volgens hen ook op de beste manier geholpen worden via deze twee communicatiekanalen en de klanten staan hier het meest welwillend tegenover. Meer complexe vragen of problemen zijn minder geschikt om te worden behandeld via e-mail of schriftelijke communicatie. Voor het face-to-face communicatie geldt dit het minst, geven respondenten aan. E-mail en telefoon worden voornamelijk gebruikt voor algemene vragen over het product of bedrijf. Klachten worden voornamelijk behandeld via de telefoon of schriftelijke communicatie.
|
|
Zakelijke dienstverleners klantgerichter Telecommerce - Klanten van zakelijke dienstverleners zijn steeds vaker tevreden over prestaties op het gebied van dienstverlening en service. Dat blijkt uit het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek. De sector advocatuur en notariaat scoort het best, terwijl verzekeraars veel progressie boeken. IT bedrijven scoren relatief laag. Een kleine 5000 zakelijke beslissers werden door Incompany gevraagd naar hun ervaringen met zakelijke dienstverleners. De respondenten signaleerden een substantiële verbetering ten opzichte van 2006. Men is vooral tevreden over de prijs-kwaliteit verhouding Met name de verzekeringssector boekt veel vooruitgang in de prestaties richting zakelijke klanten. Na een periode van een relatief zwakke performance heeft men zich volgens Incompany sterk weten te verbeteren. Dat geldt niet voor de IT sector dat ‘ondermaats’ blijft presteren. Traditioneel presteert de sector advocatuur en notariaat het best.
|
Trend: opkomst van de service SMS Call'm Services - Het zakelijk gebruik van SMS groeit snel. Met de brede acceptatie van mobiele telefonie door consumenten raken ook de zakelijke toepassingen meer ingeburgerd. Onderzoek door Affinity laat zien dat er een belangrijke verschuiving in de zakelijke toepassingen in het verschiet ligt. Werd SMS tot op heden vooral gebruikt voor promotionele en verkoopgerichte activiteiten; in de nabije toekomst zal ook de service SMS ingeburgerd raken.Consumenten omarmen mobiele technologie, met de telefoon als belangrijk middelpunt. Recent onderzoek door Affinity laat zien dat inmiddels 20% van de Britse bevolking het mobieltje als ‘sole point of contact’ ziet. Uiteraard speelt het bedrijfsleven in op deze ontwikkeling. Zo is ook de zakelijke SMS in opkomst. Hoewel dit medium tot op heden vooral wordt ingezet voor commerciële doeleinden, is de verwachting dat de service SMS een snelle opmars zal gaan maken. Denk hierbij vooral aan het pro-actief en gepersonaliseerd versturen van notificaties en reminders. De verwachting is dat deze vorm van service niet alleen door de consumenten op prijs wordt gesteld, maar ook een belangrijk drukkend effect kan hebben op inbound telefoonverkeer. Door een pro-actieve benadering kan het aantal onnodige telefoontjes worden gereduceerd, zo mag worden verwacht. Ook is er sprake van impact op outbound telefonie door het bedrijfsleven. Doordat een groeiend aantal personen alleen nog mobiel bereikbaar is, stijgen de kosten van outbound telefonie snel. Affinity heeft becijferd dat medio volgend jaar liefst 70% van de totale outbound telefonie kosten wordt veroorzaakt door het bellen naar mobiele telefoons. Hierdoor stijgen de kosten van mobiele telefonie jaarlijks naar schatting 20%. SMS wordt hiermee een veel goedkoper en dus aantrekkelijker alternatief...
|
|
Manager gelooft in voordeel van telewerk Belgie Express.be - Managers geloven in voordelen van telewerken, maar maken zich zorgen over productiviteit, teambuilding en databeveiliging. Dat blijkt uit een enquête van SonicWALL bij meer dan 1.100 managers en bedrijfsleiders. Die voelen zij zich steeds comfortabeler bij het fenomeen telewerken, maar blijven de belangrijkste zorgen van "werken op afstand" de impact op de productiviteit, efficiënte teambuilding en computerbeveiliging vinden. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de managers vindt dat het aanbieden van de mogelijkheid tot telewerken, een competitieve noodzaak is – of op z'n minst een manier om medewerkers extra te motiveren. Meer dan een derde van de 1.184 ondervraagde managers heeft werknemers die meer dan 20% van de tijd buiten kantoor werken. De belangrijkste redenen voor bedrijven, die niet nog over een formeel beleid inzake telewerken beschikken, om hun idee hierover bij te stellen zijn: motivatie van de medewerker (26%), de kosten van een kantoorruimte (15%), de stijgende brandstofprijzen (14%), het verkeer en de weersomstandigheden (14%). De helft van de respondenten gaf aan dat hun bedrijf over een formeel beleid inzake telewerken beschikt. Ondanks de groeiende steun voor werken op afstand identificeren bedrijfsleiders toch verscheidene besognes die aan dit telewerken zijn gerelateerd. De top drie van kopzorgen waarachter de respondenten zich met minstens 20% scharen zijn: - De bezorgdheid dat hun werknemers productief zullen blijven – dit in tegenstelling tot het feit dat meer managers (34%) geloven dat telewerkers minstens even productief of in sommige gevallen zelfs productiever zijn dan de collega's die op kantoor werken. - De uitdaging om een sterk team te vormen, met 15% van de respondenten die geloven dat telewerkers bepaalde aspecten van de job missen door niet fysiek op kantoor aanwezig te zijn. - De bezorgdheid over potentiële inbreuken op de veiligheid en/of beveiligingslekken als gevolg van telewerken. Dit is een top-of-mind issue voor bijna een kwart van de respondenten die niet over beveiligingsbeleid beschikken voor werken op afstand. De plaats van waaruit wordt gewerkt, is niet onbelangrijk voor managers. De meeste ondervraagden (22%) verkiezen dat hun werknemers van thuis werken, gevolgd door 16% die vinden dat het business center van een hotel een goede locatie is. De koffieshops op luchthavens, openbare bibliotheken, en wireless hot spots kregen minder steun – tussen de 6 en 9%. Minder dan 2% van de managers vindt het strand, het zwembad of een stadion een goede plaats om te telewerken. Bedrijfsleiders en "remote teams" staan niet op dezelfde lijn wat betreft de beveiligingskwesties van telewerken. Waar de telewerkers het belang van beveiliging lager plaatsen op hun prioriteitenlijst (enquête van 2006), was netwerkbeveiliging precies de grootste bezorgdheid voor de managers.
|
|
Retailsector maakt onvoldoende gebruik van outsourcing Marqit - De retailsector maakt onvoldoende gebruik van business proces outsourcing (bpo). Sinds een jaar of tien is het de normaalste zaak van de wereld om ICT te outsourcen. Banken verhuizen hun payrolling naar Polen, IT-dienstverleners plaatsen hun datawarehousing naar India en lokale gemeenten brengen hun IT-applicatiemanagement onder in een shared service center. Vervolgens kunnen deze ondernemingen zich concentreren op hun core business. De retailsector heeft bpo echter nog niet in de armen gesloten. De sector kampt met grote uitdagingen als dodelijke concurrentie, wispelturige consumenten en steeds hogere eisen die aan de IT worden gesteld. Daarom doet de sector er verstandig aan vaart te maken met bpo. In de retail is het belangrijk om snel in te spelen op trends en het verloop van promotionele acties, en daartoe moeten de applicatie- en IT-infrastructuur goed ingericht zijn. Bpo kan daarbij behulpzaam zijn. Dat retailers hun expertsolutions graag in eigen huis houden is begrijpelijk. De retail heeft echter kennelijk ook huiver om ondersteunende processen uit te besteden. Dat is een gemiste kans, want als zoveel mogelijk processen unattended worden ingericht, dan schept dat ruimte voor processen en expertsolutions die aan de voorkant van de winkel het verschil kunnen maken.
|
|
Ambtenaren moeten mobieler - Slechte bereikbaarheid schaadt dienstverlening Computable - De telefonische bereikbaarheid van ambtenaren schiet dramatisch te kort. Mobiele telefonie zou een uitkomst kunnen zijn, maar vergeleken met andere marktsegmenten loopt het gebruik daarvan bij gemeenten sterk achter. Dit blijkt uit onderzoek van TNS Nipo. TNS Nipo heeft, in opdracht van KPN Mobiel Nederland, 16 gemeenten, een provincie en een centraal overheidsorgaan in het onderzoek meegenomen. Het bureau constateert dat de interne en de externe bereikbaarheid van de betrokken overheden te laag is. Slechts 1 op de 5 ambtenaren heeft een mobiele telefoon van de zaak, terwijl 1 op de 3 meer dan één dag per week buiten de deur werkt. De kwalitatief slechte telefonische bereikbaarheid is met name fnuikend voor de gemeentelijke dienstverlening. “De eerstelijns bereikbaarheid bij gemeenten is over het algemeen goed, alleen bij het doorschakelen naar de juiste dienst of persoon ontstaan de problemen”, vertelt Daan Aeijelts Averink, marktmanager overheid bij KPN Mobiel Nederland. Volgens Averink loopt de overheid, in het bijzonder de gemeenten, achter in het gebruik van mobiele telefonie in vergelijking met andere branches. Daar hebben 2 of 3 op de 5 werknemers een gsm. “Bovendien maken ambtenaren weinig gebruik van de functionaliteit van een telefoontoestel. Het doorschakelen van een vaste naar een mobiele telefoon gebeurt nauwelijks, zelfs niet automatisch via een telefooncentrale, en het gros van de ambtenaren weet niet hoe hij de voice mail van zijn vaste toestel moet instellen en afluisteren.” Averink meent dat gemeenten hun bereikbaarheid kunnen verbeteren door een cultuuromslag en het beter benutten van technologische toepassingen. “Een trainingsprogramma om de basisfunctionaliteit uit te leggen kan al wonderen verrichten.” Het inzetten van hoogwaardige technologische oplossingen is in zijn ogen niet nodig. Hij merkt wel dat er ook binnen overheden behoefte is aan gebundelde functionaliteit die overal en altijd te gebruiken is, zoals een mobiele telefoon waarop tevens e-mail te ontvangen is. Of een BlackBerry die e-mail, agendabeheer en telefoon bundelt. “Dit soort apparaten kan de efficiënte werktijd verbeteren. Iemand kan dan bijvoorbeeld op dode momenten, zoals tijdens reizen of vergaderen, zijn e-mail doornemen.” In het onderzoek van TNS Nipo is overigens niet meegenomen in hoeverre ambtenaren via e-mail goed bereikbaar zijn, een communicatiekanaal dat met oog op het digitale loket steeds belangrijker worden.
|
Spoelstra spreekt: Uitbesteden is in Computable - Steeds meer bedrijven vragen zich af of ze hun automatisering of gedeeltes daarvan moeten uitbesteden. Uitbesteden kan heel slim zijn. Je hoeft geen eigen mensen meer in dienst te nemen die ziek, zwanger of vakantie durven nemen en om de twee jaar op cursus moeten omdat Microsoft weer met een nieuwe versie komt. Maar bovenal, je kunt je concentreren op je eigen kernactiviteiten.Zelf doe ik ook nooit dingen waar ik niet goed in ben. Ik ben bijvoorbeeld a-technisch, dus voor zelfs het meest simpele klusje vraag ik een klusjesman. Om niet te dom over te komen spaar ik de klusjes altijd op zodat het nog wat lijkt ook. De klusjesman is er inmiddels aan gewend, maar toen ik hem de eerste keer vertelde dat ik het niet voor elkaar kreeg om een lamp aan het plafond vast te schroeven, zag ik hem denken: "Hoe heb jij je vrouw ooit zwanger gekregen?". Als ik een apparaat koop, dan koop ik ook altijd de meest simpele uitvoering (groene knop voor aan, rode knop voor uit en blauwe knop voor het geval ik niet meer weet welke knop ik moet indrukken). Dus ik begrijp bedrijven heel goed dat ze hun ict uitbesteden en dan kun je misschien in eerste instantie dom overkomen, maar daar raak je wel aan gewend. Of je echt goedkoper uit bent is natuurlijk maar de vraag. Ik vertelde eens trots aan mijn jongere broer die ook in de ict zit dat dankzij onze diensten een klant van ons twee FTE's had uitgespaard. Logisch zei hij: "Die twee werken nu bij jullie."
|
|
'Percentage uitbesteed klantcontact veel te laag' Telecommerce - Twaalf procent van de klantcontacten wordt uitbesteed aan facilitaire partijen. Volgens de WGCC is dat percentage veel te laag. Daarom gaat de werkgeversvereniging voor facilitaire callcenters in samenwerking met Annemiek van Moorst (Tote-m business architects) onderzoek doen naar de toepassing van BPO-inzichten. Op basis daarvan wordt een programma uitgewerkt waarin ondernemingen optimaal worden ondersteund in de outsourcing van klantcontactmanagement. 'Blijkbaar heeft deze sector de voordelen van Business Process Outsourcing (BPO) nog onvoldoende voor het voetlicht gebracht', aldus Dick Bakker, voorzitter van de WGCC. 'Wat in ICT heel gewoon is, moeten wij - facilitaire callcenters - nog in belangrijke mate realiseren. Customer Contact moet een vanzelfsprekende plek krijgen in de strategische agenda van de Raden van Bestuur in Nederland.' De WGCC wil daaraan een serieuze bijdrage leveren. De kick-off voor dit project vond plaats op 13 september. De WGCC is van mening dat zowel bedrijven als facilitaire contactcentra baat hebben bij BPO. 'Enerzijds kunnen bedrijven die de klantcontacten uitbesteden zich beter focussen op hun kerntaken en competenties. Anderzijds kan ook de facilitaire markt verder professionaliseren', schrijft het in een persbericht. Om deze tendens te stimuleren, stelt de WGCC in samenwerking met Tote-m nu een meerjarenprogramma samen voor leden van de WGCC. Dat programma moet leiden tot een verdubbeling van de uitbestede contacten. |
